2018/10/28 第451号
先日、新潟方面に向かう新幹線に東京駅から乗りました。出発時間に近かった
ので多くの乗客が座っていました。自分の席を見つけながら車内を歩いてゆくと、
席の前に大きな旅行カバンが置かれています。席を間違えたかなと思い、再度チ
ケットを確認すると合っています。
すると反対側の席のカップルの外国人観光客が寄ってきて、旅行カバンを取っ
て2つ通路に並べて置きました。荷物棚に置けないくらい大きなカバンです。通
路に2つ置くと、人が一人通るのもやっとですから、その白人観光客も迷惑にな
ると判断して、前方の空いてる席に置きに行きました。
出発時間が来て新幹線が動きました。次の上野駅に着くと、荷物を置いていた
席にお客がやってきました。自分の席に荷物があるので、同じようにチケットを
見て席の確認をしています。そのうち、外人観光客が取りに行き、また他の空席
に置きに行きました。
次の駅で、また人が乗ってくるんじゃないかなと他人事ながら心配していまし
たが、運よくその席にはお客が来ませんでした。そのうち、新幹線を降りました
から、その後どうなったかは分かりません。席前に置いてある注意書きを読むと、
旅行カバンは通路に置かずに、荷物棚に置くように書いてありました。でも置け
ない大きなカバンなのです。
空いている時間帯だったから空席があってよかったのですが、混んでいる時間
帯だったらどうなるんだろうと思い、降りた駅の駅員に尋ねてみました。
「荷物棚に置けない大きな旅行カバンを持った観光客がいて、空席に置いていた
けど、混雑時間にそういう客が同時に多く来たら、どうするように案内するんで
すか」
そうした対策は考えてないと答えていましたが、どんどん観光客が増える状況で
想定外な事象を考えておかないと、想定外なトラブルが起こるかもしれませんね。
皆さんはいかがですか。
2018/11/11 第452号
先日駅ビルのイベント広場で絵画の展示販売会を開催していました。絵画には
詳しくありませんが、興味がありましたし、時間もあったので、ちょっと覗いて
みました。
内容は日本から海外までいろいろな作者の作品があります。油絵、版画と数多
くあります。会場には何人ものお客が入って興味深く見ていました。
興味を引く版画があったので、その前でジーっと見ていましたら、会場の係員
が近づいてきます。寄ってこられるのは嫌なものです。
「興味をお持ちになられましたか」
「えー、ちょっと見ているだけで」と言ってその人から離れて、違う絵の場所に
移動して見ていましたら、また寄ってきます。うっとうしいなと思っていると、
話しかけてきます。
「こちらの絵はいかがですか」
「いいですね。何か伝わるものがありますね」適当に返事をしていましたら、
「こちらの作者は〇〇で、先ほどご覧になっていたのは〇〇です。さすがお目が
高いですね。選んだものはどちらも有名な作家ですよ」
「そうですか」と返事をしましたが気分は悪くありません。
「こちらは、今すごくお得になっていますけど、この機会にお求めになってはい
かがですか」
「いや、とてもとても」と言いながら、その人から離れて行きました。
するとその係員は、違うお客のところに行って話しかけています。ちょっとほ
っとして、違う場所にあった油絵を見ていました。やはり何かグーンと引き付け
られるものがありました。
暫くしてまた寄ってきました。
「こちらも、気に入られましたか」
「ええ、何かこちらに語ってくるものがありますよね」
「お客様、見る目がありますね。選んでご覧になってる絵はすべて有名作家のも
のです。しかもこの作品が今回の目玉で、なかなか販売されないものです。すご
いですね。何かそういうセンスをお持ちなんですね」また褒めてきます。でも褒
められながら話していると、当然営業トークと思いながらも、その係員と話し込
んでしまいました。
「しかも、この作者の絵はもう出回りませんから、将来の価値は当然高くなりま
す」なんて、欲をくすぐられてしまいますので、絵が欲しくなってしまいました。
もちろんまだ冷静な気持ちが残っていましたから、買う契約をしないで帰りま
したが、褒められることは怖いですね。気持ちが高揚して、気持ちが動いてしま
いますね。
皆さんはいかがですか。
2018/11/25 第453号
先日、あるイベントに行ったときに、盆栽が展示しているブースがありました。
そこには担当者がいて、立ち寄ったお客の質問に答えていました。最近盆栽に興
味がありましたから、質問しようと思いましたら、傍にいたお客が目の前のかり
んの木の盆栽を見ながら話しかけました。
「かりんの盆栽って珍しいでしょ」
「そんなことないですよ、普通にありますよ」と言いながら、うんちくを話して
いました。そんなやり取りを聞いていると、その担当者は質問のお客に対して、
すごく上から目線な感じがするのです。盆栽に詳しくなく、素直に質問してるの
に、なんでこんな話し方するのかなと思い、質問する気もなくなりました。否定
語を連発するので、きつい言い方に感じたのかもしれません。
私の友人が学生時代の仲間3人と旅行に行った時の話をしてくれました。一緒
に旅行に行くのは、学生時代から何十年も経っていたそうです。旅行中、同行の
1名の言葉遣いが気になったそうです。会話の中で、すぐ「いや違うよ」「そう
じゃなくて」とすぐ否定語が入ってくるそうです。普段会っている時も、こんな
話し方だったのかなと疑問に思ったそうですが、非常にいらいらすることが多く、
喧嘩しないように気を付けていたと話していました。
日常生活でもビジネスでも、安易に否定語を使うと感情的になりやすくなりま
す。普段から直接的な否定語は使わず、クッション言葉を使うなどして、柔らか
な言い方をしないと怖いですね。
皆さんはいかがですか。
2018/12/9 第454号
先日の休みに仲間と地方でウォーキングを楽しみました。歩数計で約25000歩
でした。普段運動が足りない私には、十分すぎる運動で相当疲れました。そうな
ると、やはりビールとピザが欲しくなります。
帰りの最寄り駅で、ピザが頼めるイタリアン店を探しました。
店内に入り、若い女性の接客者に、まずビールとピザを注文し、その他、カプ
レーゼ、カルパッチョ、アボガドを使った料理など、つまみを数品注文しました。
料理が来るまで、当日のウォーキングの話で盛り上がっていましたが、なかなか
来ません。
その後、カプレーゼ、チーズ料理など提供されました。まだビールが来ません。
「あれ、ビール頼んだよね」と尋ねると、伝票を確認して「申し訳ありません」
の言葉を残して下がりました。その後、すぐにビールを提供されました。勘違い
して遅くなったんだなと、納得して話を続けていました。
暫くして、「失礼いたします、先ほどはビールの提供が遅くなりまして、申し
訳ありませんでした」と店長が謝りに来ました。別に気にしていなかったので
「すぐに来ましたから、問題ないですよ」と答え、会話をしました。その後店の
ピザの特徴や売れ筋品を聞いて、何品か注文しました。
この店の接客者と店長のコミュニケーションがよく取れてるなと思いました。
何か、お客から不満要素を言われたら、店長に知らせるシステムになっているの
でしょう。それを必ず守る接客者、指導がきちっとされてるなと感じました。
結果的には、そのせいでピザの売り上げが上がってますから、効果が上がりま
した。管理者とスタッフのコミュニケーションは大切ですね。
皆さんはいかがですか。
2018/12/24 第455号
先日、地方都市のホテルのレストランで、コース料理を楽しんでいました。私
は好きな赤ワインと料理を堪能しました。店内は混雑していて、私たちの料理や
ワインを提供するのは2名の男性接客者でした。
ただ、その接客者、最初の接客者は感じが良くありません。後半の一人は感じ
が良いのです。どちらも、マニュアル通りの接客用語を使い、料理の提供も落ち
着いて丁寧です。でも、何か違うのです。何かなと考えていましたら、わかりま
した、表情なのです。
最初の接客者は、提供するときに、無表情なのです。料理を提供し、説明する
ときも、表情を変えず、笑顔がないため、暗い雰囲気を醸し出します。ワインの
提供や料理が運ばれてきて、終いには、この接客者に提供して欲しくないなと思
ったほどでした。
その気持ちが通じたのか、途中から接客者が違う人に代わりました。その人の
対応は、前の人と変わらず、料理や飲み物をマニュアル通りに提供してくれます。
でも、感じがいいのです。表情が違います。提供するときは笑顔になり、説明す
るときも笑顔です。そのため、何か違うんです。どうせなら、この人に最後まで
サービスして欲しいと思ったぐらいです。笑顔はやはり接客の最高の武器ですね。
いい笑顔を身に付けていますか。皆さんはいかがですか。
2019/1/13 第456号
この休みに、手作りの作品を作ろうと近くのホームセンターに行きました。そ
こは規模が大きく、商品によって何棟も展示販売場が分かれています。まず、化
粧板を購入しようと建築資材を販売している棟に行きました。奥行100ｍぐらい
の大きな建物です。入口近くにいた年配の販売員に尋ねました。
「化粧板の種類はどのあたりにありますか」
「それは、あのあたりです」と指さして教えます。
「ずいぶん先だね、行けばわかります？」
「わかりますよ」
今はどの店舗でも、場所を尋ねるとその場所まで案内してくれます。でもこの
年配の販売員は指さして教えるだけです。言われた通り、50ｍぐらい先の展示ス
ぺースに行きましたが、目当ての模様の化粧板は見つかりません。結局わからず、
まだ戻ってその販売員に話しました。「おかしいな、あるはずですけれどね」
一緒に探しに行く行動は取らずに、「あるはず」というのみです。結局また戻っ
て、入念に探したらありました。
その後、発泡スチロール、接着剤などを販売する棟に行きました。まず求める
厚さ、大きさ発泡スチロールを探し、傍にいた販売員に「〇〇糊はありますか」
と尋ねると、「聞いたことありませんね」と言いながら持っていたスマホでその
商品を確認し、携帯で担当の販売員に尋ね「そのメーカーの商品はありませんが、
同じ成分のものならあります」と教えてくれました。「それでいいです」と答え
ると、30mぐらい離れた、その販売棚まで私を連れて行き、傍にいた販売員に「こ
ちらがお求めのお客様です」と紹介してくれました。おかげで、スムーズに購入
ができました。
同じ店の棟違いの対応がまるで違うのです。もしかしたら、最初の販売員は、
レジのそばにいたので離れられなかったのかもしれません。でもお客からしたら、
サービスがまるで違うと感じるでしょう。教育的には何かお客に聞かれたら、商
品まで案内するという同じサービスを教え込まれてると思います。何かの事情で
同じサービスができないのであれば、「お客様、申し訳ありません、ご案内でき
ないので担当者に連絡しますのでそちらでお尋ね願います」などのように、コミ
ュニケーションをとらないと誤解されますね。
皆さんはいかがですか。
2019/1/27 第457号
先日、庭で重いものを持とうとして足を引っ掛けて転んでしまいました。ちょ
うど膝を石に当ててしまったのです。ちょっと痛かったのですが、大したことな
い、と思ってそのままでいました。しばらくしたら膝の部分に水が溜まってきて
膨れてきました。痛みはさほど大きくないのですが、水が溜まってるのが気にな
って、近くの整形外科に行きました。
痛みは大きくないので自分で車を運転して行ったのですが、病院について待合
室にいるあたりから痛みが増してきました。しばらく待って自分の番が来ました。
「小倉さんどうぞ」と年配の看護師さんに呼ばれ、椅子から立ち上がると、痛み
がひどくなっていました。歩けません。そこでそろそろと、ゆっくりゆっくり歩
いて診察室に入りましたが、看護師さん、じっとその動きを見ながら、表情を見
ると、遅い、早く入ってと言うような感じに見えます。もちろんそんなことは考
えてないでしょうが、無表情で見みられると、そう感じてしまいます。
診察を受けて、レントゲンを撮りました。レントゲン室から出るのにも非常に
痛さが増しています。「こちらでしばらくお待ちください」と案内されて歩くの
も、もう痛みが限界にきていますので、非常に遅いのです。相変わらず冷ややか
な表情でその看護師さんは見ています。さっさと歩いてきてください、と言われ
てるような表情に見えます。診察の結果は膝蓋骨にヒビ。すなわち、膝の皿にヒ
ビが入っていました。骨が飛び散っていないのでギブスをせずに、湿布薬を塗り
ながら包帯できつく固めれば1ヵ月位で治ると言われ、まずはほっとしました。
その後痛み止めと湿布薬をもらうために、近くの調剤薬局に行きましたが、膝
が痛くて店に入るのにも、ものすごくゆっくりな動作で足を引きずりながらにな
りました。すると中のスタッフさんが心配顔で「大丈夫ですか、どうぞゆっくり
歩いてください。心配いりませんよ」と声をかけてもらいました。
痛さに参ってる私にとって、その表情、言葉だけで優しいスタッフと思う印象
になりました。薬局は近くの、内科、外科の病院も担当し、整形外科だけであり
ません。ですから、足が痛くて動かせない患者は多くないので、私を見てビック
リして、言葉が出たのでしょう。整形外科の看護師さんは、足が痛くて動作が遅
い患者は多いでしょうから、見慣れて普通に感じて、特別表情や言葉が出なかっ
たのでしょう。
でも苦しむ患者からしたら、表情と言葉かけがすごく印象に残ります。ほんの
一言の言葉や表情だけで親切なスタッフさん、あるいは冷たい看護師さんに変わ
ってしまうのですね。表情と一言が相手に与える影響は大きいですね。
皆さんはいかがですか。
2019/2/17 第458号
先日、抹茶を購入するために、車でお茶店舗に寄りました。その店は車の混雑
する道路沿いにあります。店の前にスペースがあり車が駐車できます。そこに車
を前向きで止めて、店内に入りました。
やはり専門店ですから、知識があり、いろいろ話を聞いて好みの抹茶を購入し
ました。車に乗って駐車場を出ようとしましたが、前の道路は車量が多いのです。
なかなか出られないなと思っていると、トントンと窓をたたく音がしました。見
ると、店主が笑顔で立っていました。窓を開けると「車多いでしょ、今止めます
からね」と言って、ガソリンスタンドのスタッフのように、手をあげて走る車を
止めて、バックで車が出やすいようにしてくれました。
道路に車を出してから、笑顔で店主と会釈して別れました。きっとなかなか道
路に出られないで困っている様子を見て、出てきてくれたのでしょう。でも、ガ
ソリンスタンドでないので、まさか誘導されることを考えていませんでしたから、
その気配りに感動しました。
思ってもいないときに、気配りを感じると印象に残りますね。皆さんはいかが
ですか。
2019/3/4 第459号
最近はバイトテロという言葉が、メディアを騒がせてますね。いくら一部の人
間の悪ふざけかもしれませんが、お客の立場で見ると、同じようなことが他でも
陰でやられてるのではないかと想像してしまいます、どうしても足が遠いてしま
います。
かつて、学生時代の友人と会うときは必ず訪れていた飲食店がありました。家
族経営の店で、バイトを2人ほど使っています。笑顔あふれる接客で、言葉使い
も感じが良く、また料理の味もまあまあですから、ボトルを置いて、利用してい
ました。ただ利用の頻度は１，２か月に1度です。店を利用した後は、満足して
店を後にしますが、しばらく利用しているうちに一つ不満が残るようになりまし
た。それは、ボトルに残っている酒の量が少ないのです。当初は、久しぶりの来
店ですから、記憶違いだろうと思っていましたが、友人も同じように感じていま
した。それが分かった時、ボトルを入れて、ほとんど飲まないで帰ってみよう、 ということになりました。
1か月半後に、その店を訪れました。するとボトルの酒量は半分以下になって
いました。これで疑念が確信に変わりました。そうなると、店への信頼はゼロに
なります。
今まで少なくなっていると感じたことも、勘違いではなかったのです。クレー
ムとして訴えていないので、原因は何かわかりませんし、たまたまなのか常習な
のか不明です。でも少なくなっていたのは事実です。そうすると今まで信用して
いた料理素材の品質や調理するときの扱い方など、的確にやっているのか信頼が
できなくなりました。
それ以来その店には行っていません。疑問ある行為があると、お客は離れます
ね。皆さんはいかがですか。
2019/3/17 第460号
先日テレビを見ていたら、餃子の美味しい店を紹介していました。私は餃子が
好きなのでつい見てしまいました。その中の1軒が、私がよく通る駅の近くにあ
ります。チーズ餃子、シソ餃子、エビニラ餃子など種類が多いようです。お客が
おいしそうに食べているのが映っています。飲食店を紹介するサイトで見ても、
お客からの評判がいいようです。非常に興味を持って今度行ってみようと、店名
をメモしておきました。
暫くして、行ってみました。ちょうど昼も遅い時間、2時半ごろになってしま
いました。店は独立の一軒家で１，２階すべてが店舗です。ただ入口も店内もき
れいとは言えません。古く汚れた感じでしたが、壁には有名人の色紙がずらっと
飾ってありました。評判がいいので有名人も来るのでしょう。時間が中途半端な
時間でしたから、店内に入ると、お客があまりいません。
メニューを見ながら3種類の餃子を頼んで、食べ比べてみました。確かに口コ
ミに書いてあるように、おいしく感じました。
食べ終わるころに、入口から業者が入ってきました。段ボール箱を二つ持ってき
て、奥の厨房近くに置きました。
厨房から店主が出てきて、業者と話していました。
「支払いお願いします」
「今日は持ってきてないな」
「もう2回溜まってますよ」
「今日はないよ」
「じゃー次回は必ずお願いします」
「伝票だけ置いて行って」
Webの口コミなどを見ると、昼も夜もいつも混雑しているようです。お金がな
いというより、きっと店主が支払いにルーズなのでしょう。そのやり取りを聞い
て、支払いがルーズということは、清掃に関する意識がルーズだから、店も決し
てきれいとは言えないのでしょう。また調理の考え方もルーズなのでは。すると
餃子の食材などは平気なのかな、安心安全なものを使っているかな、などと疑問
を持ってしまいました。そのため、また来ようという気になりませんでした。
お客の前で、店側の内容の話し声が聞こえるのはよくないですね。話の内容か
らどのように想像されるか分かりません。今回も、「支払いお願いします」と言
われたら、客席でなく、違う場所で話せば内容を聞かれなくて済みます。そうす
れば、もう行かないなんていう気持ちが起きなかったでしょう。
皆さんはいかがですか。
2019/4/7 第461号
ある観光地の近くに仕事に行ったとき、翌日時間があったので、ちょっと観光
をして帰ろうと思い立ちました。まだ観光時期でないので、タクシーがなかなか
捕まりません。展望の良い山頂からケーブルカーで降りてきて、枝垂れ梅が有名
な植物園があるのでそこに行くことにしました。ホテルで「枝垂れ梅はたくさん
の枝を垂れ下がるように付けることが特徴です。まだ肌寒い2月頃からピンク色
をした小さな八重の花を咲かせます。ご覧になるといいですよ」と勧められまし
たから興味を持っていました。
距離があるのでタクシー会社に電話しましたが、近くにタクシーがないので、
10分程待ってくださいと言われました。結局来るまで20分程待たされました。
タクシーの運転手さんは女性でした。「お待たせしてすみません」とお詫びされ、
まだ観光時期でないので、なかなかタクシーが遠くに出ていないので、どうして
も待たしてしまうと恐縮しながら、近くの観光地の人気度合いや、観光ポイント
を説明をしてくれました。その対応が感じが良く、待たされましたがその不満も
どこかに飛んで行ってました。
枝垂れ梅を堪能し、さて帰る時に、タクシー会社に電話しようとしているとき
に、ちょうどお客を乗せて植物園までタクシーが来たので、その運転手さんに、
駅まで行けるかと尋ねると行ってくれるので乗ることにしました。今度は年配の
男性の運転手さんです。まぁ感じが悪い。枝垂れ梅の植物園は流行ってるのか聞
いても知らない。この時期お客で混んでるのか、知らない。他にどこか興味の沸
く観光スポットはあるか聞いても、何も知らないし、頼りになりません。そこで
何も話しかけずに駅まで行きました。支払いをして降りるときに、「たまたま帰
りの車にお客さんを乗せて、植物園まで連れてきたので、ここは担当の地区でな
いので知らないんです」と言い訳をしていました。
担当地区が違うと言っても、同じ地域の観光スポットを知らないわけありませ
ん。話すのが面倒だったんでしょう。でも、違う言い方をされていたら、せっか
く時間を見つけて観光して来て、高揚した気分で帰れたことでしょう。
観光スポットがある地域でしたら、タクシーの役割はただ運ぶだけでなく、観
光地のイメージにも影響することを意識しないと怖いですね。皆さんはいかがで
すか。
2019/4/21 第462号
私の友人が法事の後の会食をする会場を探した時のことです。墓は郊外になる
ため、お寺でなく都心に戻ってからの会食できるように、参加者が帰路の交通に
便利なようにある駅の近辺の飲食店を探したそうです。高層ビルの上階、あるい
はデパート内、あるいは興味の湧いた個店など、インターネットで探して、最終
的に２軒に絞りました。
お店に迷惑にならないように、夕方前の時間にそれぞれに電話をして、料理の
内容、金額、部屋の大きさ、室料などを尋ねたそうです。その時共通して言える
のは、最初は丁寧に答えてくれるのですが、時間をかけて詳しく聞いて行くうち
に、言葉遣いは丁寧ですが、面倒くさそうに答えてるいるように感じたそうです。
長い時間尋ねたためでしょう、問い合わせだけかもしれないと思って、そんな感
じになったのかもしれませんね。
いろいろ条件を比べて、ある高層ビルにある店に決めました。決定の連絡をし
たときは、問い合わせた担当者に伝えたのですが、最後まで感じのいい声だった
そうです。
電話は怖いですね、表情が見えませんから、声のみで相手にその人の感情を想
像されてしまいます。面倒とは思わなくても、その後の予定が忙しい場合、無意
識にせわしく対応してしまうかもしれません。その点を工夫しないと対応が誤解
されるかもしれませんね。
皆さんはいかがですか。
2019/5/12 第463号
先日、ショッピングセンターのフードコートで食事をしました。時間は午後3
時ごろでした。どの店の料理にしようか迷いましたが、ある麺のチェーン店にし
ました。スタッフに注文の料理を伝えましたが対応したスタッフの表情が良くあ
りません。つまらなそうに対応して、笑顔がないのです。注文時に、ちょっと迷
って、最初に伝えた料理から違う料理に訂正して伝えました。その時のスタッフ
の表情が、とても面倒くさそうに見えました。料金を払って料理ができるまで、
近くのテーブルに座って待っていました。
たまたまその隣のテーブルで、店のバイト担当の中年の女性とこれからバイト
をするらしい学生らしき若い女性と話していました。料理ができるまで、座って
待ってる間に隣の話が聞こえてきます。
「大事なことはQSCよ、まずQは何だと思う」
「・・・・」
「クオリティなのね、品質のこと。品質は大事よ、頑張ってね」
「はい」
「じゃーSは・・・・」
こんな調子で話しています。バイトに基本的な教育をしているのでしょうが、
これで学生は理解できるのかなと疑問に思いました。品質とは何か、品質を維
持するのにどのような努力が大事か、何も具体的な話をしないのです。たぶん
年配の女性が内容をきちっと理解することなく教育をしているのでしょう。
どの店の人だろうと、思ってみていたら、どうも今私が料理を注文した店の人
でした。この担当者が教育してるから、先ほどのスタッフの対応も悪いのだろと
思いました。
教育は、指導する人が内容の理解をきちっとできていなければ、理解して仕事に
活用できるようなスタッフを育てることは難しいですね。
皆さんはいかがですか。
2019/5/27 第464号
友人が連休中に家族で、接客が売りで海の見える小規模の旅館に遊びに行った
そうです。夕食は大きな透明なガラス戸の向こうに日本庭園があり、その向こう
に海が見渡せる部屋に移動しての食事です。何組かの家族がそれぞれ食事を楽し
んでいます。
食事が終わって、何気なく外を見ていると、ガラス戸の向こうにトラ猫がいま
した。慣れた感じで戸に身体をこすりつけながら鳴いています。戸を開けると、
喜んで入ってくる感じがしました。そばにいた旅館の接客者に、話しかけたそう
です。
「ずいぶん慣れてる猫みたいだけど、飼い猫ですか」
「いえ、野良猫です」
ずいぶん慣れてるなと、思ったそうです。
翌朝もその場所での食事でした。朝食はのんびりして行ったもので、他のお客
はすべて済んでいたようで、最後の家族になったようです。食事が終わったころ
に、昨夜の猫がガラス戸のそばに寄ってきて、ガラスに身体をすり寄せています。
若い女性の接客者がいたので、話しかけたそうです。
「野良猫らしいけど、慣れてるね、餌やってるの」
「内緒ですけど、餌やってるんです。最初は怖がって寄ってこなかったんですが、
今はこの通りです」
もし戸を開ければ、喜んで中に入ってくる感じです。お客がいないときには、入
れて餌をあげていると想像してしまいます。
ここの接客者は、お客とフレンドリーに話をして、雰囲気を作り上げるのがう
まいようです。ただ、なんでも話してしまうのはどうでしょうね。例えば、衛生
面からも不安感を呼び起こすでしょうし、お客の中には猫の嫌いな人もいるでし
ょう。
お客との話の内容も、教育しないと、マイナスの影響は大きくなりますね。皆
さんはいかがですか。
2019/6/10 第465号
先日群馬県のある街でタクシーに乗りました。
「〇〇まで」と行き先を告げると「はい」と返事はしますが、言葉数は最小限で
す。その日はかなり温度が高く夏のような日でした。乗車して走り出して暑く感
じました。
「クーラー、いれてくれますか」
「入ってますよ。」入っているから、入っていますと言ったのでしょうが、暑く
てクーラーが効いてないように思えたので伝えたのに、その一言だけで言われる
と、すごく感じが悪く聞こえました。
会話って、情報だけのやり取りだけで、感情の部分の配慮がないと、気分が悪
くなります。
先日のホームセンターの接客者を思い出しました。休日にホームセンターの苗
売り場にトマトの苗を買いに行きました。何種類かの苗を選んで、レジに持って
ゆきました。若い男性接客者が対応してくれました。
「これ（苗）お願いします」
「ありがとうございます。これ人気なんですよ」
「3点のお買い上げでございます。〇〇円になります」
「〇〇円お預かりします」
「お釣り〇〇円のお返しとレシートです。ありがとうございました」
購入する苗を決めてレジに持って行ったのですが、その選択が間違いなかった
のか不安でしたが、その心理に対して、「これ人気なんです」という言葉で、不
安が吹き飛びました。「これ人気なんです」の一言が、私の感情を考慮した言葉
になって会話が満足したのだと思います。
タクシーの運転手さんも、私の暑いという感情に対して、何か言葉が加わって
いたら、気分も違っていたでしょう。「暑いですか、クーラー入っていますが、
強めにしましょうか」「もう少しお待ちください。入っていますので、すぐ効い
てくると思います」などのように。
会話は情報のやり取り以外に、感情のやり取りを考慮しないと、知らないとこ
ろで不満を与えてしまうかもしれませんね。
皆さんはいかがですか。
2019/6/24 第466号
友人の家族が会食をするために、高層ビルの高層階にある中華料理店を9人で
予約しました。ちょうど2週間前になって、娘家族4名が事情で参加できなくな
りました。人数が半分以下になってしまったので、気兼ねしながら、人数変更の
電話をしたそうです。
「すいません、人数が減って9人から4人になるんですが」
「いやそれはお客様のご都合ですから、ご人数様が減っても、それでも当店を使
っていただくのはありがたいです。ありがとうございます。」
悪いなと思いながら、「えーそうなんですか」と感じ悪く言われるのかな、ある
いは「4名様に変更ですね」と、事務的に言われるのかなと、想像しながら電話
したそうです。でも想定外の受け答えにびっくりして、さすが一流店だなと、感
心したそうです。
最近は、無断キャンセルなど、マナーを守らないお客が多いですが、お客の中
には、予約してある人数が大幅に減ってしまうと、連絡するのに気兼ねしてしま
うという人が結構います。その時の相手の気持ちを配慮した対応に感心したそう
です。
その電話でのやりとりだけで、行くのが楽しみになったと話していました。皆
さんはいかがですか。
2019/7/9 第467号
先日休みの日に、知名度のある老舗の蕎麦屋さんに入りました。時間はちょう
ど午後1時半位です。でもまだお昼のお客さんが多くて、席は2階に案内されて
相席になってしまいました。この店は酒の肴がうまいと評判の店でしたので、お
酒とつまみを頼んで、長時間楽しむ目的できました。でもまだ昼食目的のお客が
多いため、ビールを飲んで混雑が収まるまで待っていました。
2階は年配2名の接客者が忙しく動いています。注文を取りに来ても、忙しく
対応されてしまいます。1人の接客者は忙しい中でも、かしこまりました、はい
わかりました、メニューは壁に書いてある貼紙をご覧ください、はいここに起き
ます、など最低限の言葉を話して対応してくれます。それに比べてもう1人の接
客者は、ゆとりがないようで、注文を受ける時は、何か質問しても、この時間は
無理ですの一言、商品を提供するときは、言葉を話さず黙って置いていくような
形になっています。
少し時間が経ってお客の数も少なくなったので、相席でなく席を移動させても
らい、日本酒を注文して、それに合うようなつまみを注文して、酒と肴を楽しみ
ました。
2名の接客者の様子を見ていると、お客が少なくなってきても、その対応に差
が出てしまいます。最低限の言葉を出している接客者は、時間のゆとりがありま
すから商品の説明など言葉数を増やして感じの良い対応になっています。
もう1人の接客者は、やはり口数が少なく、動作も気になりました。商品の提
供の時は、忙しい時と同じように、無言で置いたりします。
忙しい時間帯は、手早く動くことを意識しますから、掛ける言葉を省略する傾
向になる接客者がいます。言葉を出さなければ、お客に視線を投げかけることも
なくなります。それが身体に身に着くと、時間にゆとりある時でもその対応がで
てしまいます。そんな様子を見ると雑な接客と思えてしまいます。
店の接客レベルを均等化するためにも、最低限度の言葉を出してから、接客す
る意識を全員が持たなければ怖いですね。普段から、無言でなく必ず何か一言言
葉をかけると言う習慣があれば、お客を見るでしょうし、表情も意識するでしょ
う。他の接客者と比較されることなく感じの悪い接客という印象は残らないでし
ょう。そうした工夫が、接客者同士の接客レベルの均等化に役立ちますね。
皆さんはいかがですか。
2019/7/21 第468号
友人が駅を降りて予約していた店に行くのに道順の問い合わせの電話をしたそ
うです。電話に出た人が慣れてないのか、非常にわかりにくくて、5分で行ける
ところを20分かかったそうです。
店について、何か謝ってくれるかなと、対応した接客者に最初に文句を言った
そうです。
「説明が悪くてわかりにくく、店に来るのに20分かかってしまいましたよ」
それを聞いて対応した接客者は
「そうですか、ゆっくり休んでください」
「そうじゃない、申し訳ありません」と言うべきじゃないかと返って気分を壊し
たそうです。
接客者は、私が説明したんじゃないから、と考えそうした返答になったのかもし
れません。
お客が何か不満に思った時の次の一言って重要ですね。
先日、串焼き屋さんで黒板に本日のお勧めとありました。それを読んで
「それと、うなぎの串焼きください」
接客者は「つなぎですよ」と冷たく言い放ちました。
「う」でなく、点のない「つ」だったのです。
＊つなぎは心臓と肝臓を繋いでる部分で、1本刺すのに４，５羽分のつなぎが必
要になるという希少部位。
恥ずかしい、勘違いだと思った同時に、「何かフォローしてよ」と思いました。
「ごめんなさい、わかりにくくて」あるいは「鶏肉の希少部位なんですよ、間違
いやすいですよね」なんて言われたら、恥かいたなんて思わなかったでしょうね。
一番安全な言葉は、わび言葉や説明が悪くとか書き方が悪くなど、店側の原因
にしておいた方が、お客に不満を残すことがありませんね。皆さんはいかがです
か。
2019/8/13 第469号
先日貸スタジオを使用する機会がありました。マイクを3本差し込んで、マイ
クミキサーをいじったのですがうまく音が出ません。ミキサーはいろいろスイッ
チやボタンがついていて、慣れないと使用するのが難しいのです。
そこで、係の人を呼びました。若い女性がやってきて、ミキサーの裏側に置か
れていた使用方法が書かれたシートを取り出して、説明し始めました。
「今後のこともありますから、最初から説明します。まず裏側にあるスイッチを
押して電源を入れます。それからマイクの差し込みジャックの種類で、このボタ
ンを操作します。ピンジャックですから、押したままにしておいてください、そ
れから・・・・・」
最初から要所を押さえて説明してくれますから、いままで勘違いしていた部分な
どがはっきりしました。おそらくミキサーの操作に不慣れと感じたので、きちっ
と最初から説明してくれたのでしょう。おかげでその後は、途中で再度質問する
ことなく有効に時間を過ごせました。
今までの経験ですと、係の人を呼んでくると、機械の説明をしっかりしないで、
調子の悪いところを直してくれるだけで、途中で再度呼びに行くなどということ
がありました。
相手の知識状況に応じて説明を工夫することは、相手の時間を有効に活用する
ために重要ですね。皆さんはいかがですか。
2019/9/8 第470号
私は、10年ほど前に網膜剥離の手術を経験しています。そのため年に一度は大
学病院の眼科に診察に行きます。診察を受ける前に、必ず視力検査室で眼圧、視
力などの検査を受けます。順番が来ると看護師さんが検査室の入り口に出て、患
者を姓名で呼びます。呼ばれた患者が検査室に入り検査を受けるのです。
入口で看護師さんが患者の名前を呼ぶ時に、看護師さん皆マスクしていて、非
常に聞きずらいのです。「◯◯さーん」と小さい声で呼びます。相手に向かって
きちっと伝えるって意識がないのか、ただ口先だけで名前を呼んでいるので、聞
き取れないのです。
呼ばれたかと思って返事をする患者もいますが、看護師さんが再度確認のため
に名前を呼ぶと、違っていることが多いのです。また声が通らないため、自分で
ないと返事をしないでいる年配の患者もいますが、そのうち看護師さんがマスク
はずして、何度も呼んでやっと気づかれることが多いのです。患者同士で聴きに
くいと不満を言っていました。
そのため、診察前検査を受ける人は、看護師さんが入口で名前を呼ぶ時になる
と、患者全員が注目しているのですが、はっきり聞こえないのです。
ただ一人だけ、マスクをしていても、声が大きく聞きやすい男性スタッフがい
ました。呼ばれた声ははっきりしていますから、間違える患者はいません。また
非常に対応が丁寧で部屋を出る時はきちっと患者を見送ります。
一人だけ対応が違うので、ずいぶん感じのいいスタッフがいるんだなーとなと
思って観察していましたら、その人は眼鏡店の接客者だったのです。大学病院で
眼鏡を作りたい人専用のスタッフだったのです。ですから接客が素晴らしかった
のです。
最近は大学病院も接客に力を入れているところがありますが、私が行ってる大
学病院も良くはなっていますが、外部の接客者と比較すると足りない部分が目に
つきます。病院側としても、せっかく外部から来ている接客者がいるのですから、
自分たちとの違いを観察して、足りない部分を補う工夫があれば、自然と接客レ
ベルも上がるでしょうに。
皆さんはいかがですか。
2019/9/22 第471号
友人があるパフェに入り、アイスチョコドリンクを注文したそうです。メニュ
ーにダークチョコレートとミルクチョコレートと書かれていたので接客者に尋ね
ました。
「ダークとミルクチョコレートがあるけど、どっちがいいかしら」
「どっちもおいしいんですよ、でも大人の魅力のお客様ですから、ダークがぴっ
たりかもしれませんね」と答えたそうです。
気分よくダークチョコレートのアイスドリンクを注文したそうです。
話をしながら途中で何度も水の代わりをお願いしたそうです。そこで接客者に
「なんどもお水頼んで、悪いわね」と言うと「お水を飲んでチョコレートの味を
楽しんでいただければいいですよね」との返事。
言葉に配慮があってよかったと喜んでいました。
お客からの問いかけに、お客の視点から考えて、褒める言葉、行為を認める言
葉、楽しめる言葉、だったりすると、商品以上の印象が残りますね。
ところが、どう対応していいか分からないときに、無理に言葉を出すと不満を
残すことになります。酒好きの友人が、居酒屋さんで日本酒を注文しました。受
け皿を置いてグラスに注ぎます。
「いっぱいこぼしてね」というと「別料金になりますよ」と言われ、その言葉で
その後酒が進まなかったそうです。
きっと何人ものお客に同じことを言われるんでしょう。うんざりして、つい言っ
てしまったのでしょう。
言葉が見つからなければ、何も言わずに笑顔で対応していれば、感じのいい断
りになったでしょうに、無駄な言葉は不快感を与えてしまいます。
常にお客の視点から見て、どう感じるかを考えないと怖いですね。皆さんはい
かがですか。
2019/10/8 第472号
最近は、接客がよくなっているお店が多いですね。同時に提案営業が上手で、
つい注文が多くなってしまいます。知らず知らずに、店の売り上げアップに貢献
しています。
でも、やり方を工夫しないと悪い接客の印象を与えてしまいます。
ある店に、友人4人と入った時です。そこは名物の多い地区で、とにかく多く
の種類の料理を堪能したいと皆思っていました。接客したのは、男性接客者で、
笑顔もよく、愛想を振りまいていました。
最初に鍋を注文しましたが、何人前にしょうか皆で相談していたところ、「量
が少ないので、僕は2人前を一人で食べますよ」といいます。「いろんな種類食
べたいから、2人前でいいよ」と返すと、「そうですか、少ないですよ」と言い
ながら注文を取ります。実際提供された鍋は量も少なくありませんでした。
料理を提供しながら、次の提案をします。「今日はいいサバが入ってまして塩
焼きが美味しいですよ」「じゃお願いします」「600円ですから、2匹でいいです
ね」「まーいいや」全てこの調子です。
店に入った時も、皆で小上がりの個室に入ったんですが、一人は転がすバック
を持っていて、「荷物は、レジのそばに置いてください」汚れてないし畳めば小
さくなりますから、部屋に入れられるのに、拒否されたので、最後までなくなら
ないかなと心配しながら飲んでいました。
量が少ないとか、新鮮なものが入いってるなど、情報をだしてくれますが、そ
の後店の都合の情報を付け加えます。そのため、不満を残して店を後にすること
になりました。
お客の視点から考えたらどう感じるかという事を意識しないと、折角の提案も
マイナスに働きますね。皆さんはいかがですか。
2019/10/20 第473号
ある地方都市でタクシーを利用しました。その街でのタクシー会社の接客レベ
ルは違いがあり、いつも感じのいい電鉄系のタクシー会社を利用しています。
乗車して、運転手席の後ろに設置された自己紹介のプレートが目に留まりまし
た。名前、出身地、趣味などが書かれています。趣味の欄に「工作、野球観戦」
と書かれていました。興味を持ったので運転手さんに話しかけました。
「運転手さん、趣味が工作とあるけど、日曜大工などをやってるの」
「工作って、何もやらないですよ。何か趣味を書くように言われてるので工作っ
て書いただけです」
「じゃー、野球観戦って、やはり地元の〇〇のファン？結構野球場に足運ぶん
だ？」
「いやー、それも書くことがなくて、書いたんですよ。パチンコって書きたかっ
たんだけど、パチンコって書くとダメと会社に言われたんで」
その運転手さんは良く話す人で、その後いろいろ仕事の愚痴を言っていました。
運転手の席の後ろに、出身地、趣味などを書いた自己紹介プレートを設置する
ということは、お客との良好なコミュニケーションを作るきっかけにするためで
しょう。信頼できる運転手さんのイメージと会社のイメージアップにつなげるの
が目的だと思います。
そうであるなら、自己紹介プレートから話が始まったら、ある程度話が弾むよ
うな内容を考えるように指導しなければなりませんね。ところが今回は、話すこ
とにより自己紹介のでたらめさと、会社のマイナスな情報をたくさん聞いてしま
いました。私は面白い情報が入ったと思いましたが、会社としては困ったものに
なったでしょう。
接客で色々工夫しても、それが何のためにあるのか、どういう目的なのかまで
接客者に指導しないと、中途半端になってマイナスの影響が大きくなるかもしれ
ませんね。
皆さんはいかがですか。
2019/11/10 第474号
先日、郊外型のラーメン店に入りました。駐車場に車を置いて、店内に入ると
接客者が入口で待ち構えていて、「いらっしゃいませ、何名様ですか、こちらへ
どうぞ」と席まで案内してくれます。入り口で迎えてもらったので、すごく丁寧
に扱われているように感じました。料理が出るまで観察していると、車が駐車場
に入ってくると接客者同士が合図して、空いてる接客者が迎えるようでした。そ
の他、注文の取り方も丁寧で説明も分かりやすいのです。また、食後話をしてい
ても器の下げ時期が、早くもなく遅くもなくちょうどいい感じで対応してくれま
した。
この店はチェーン店ですが、気分よく食事をしてもらうようにいろいろ工夫し
ていました。このように最近はチェーン店の接客を見ると、きちっと教育が行き
届いていれば、お客の心理を配慮した接客に遭遇することが多くあります。
それに反して個人店では、接客レベルが落ちたと感じることがあります。5年
ぶりぐらいにあるフレンチ店に入りました。ここはオーナーシェフが料理を作り、
若いスタッフが接客も担当し、一生懸命料理の説明をしていたのを覚えています。
久しぶりに行くと接客者が年配の女性です。奥さんでしょうか、その人とシェフ
の2人で店を切り盛りしていました。
夕方入ったのですが、お客が誰もいません。メニューはコースのみです。それ
なのに、提供した料理の説明は不足しているし、下げるのが早いのです。何か落
ち着かない。ゆっくり料理が楽しめませんでした。食事が終わるまで、お客が入
ってきませんでした。誰も客がいないのだから、ゆっくりいさせた方が店にとっ
て客寄せになるのに。この接客者は接客を知らないなと感じました。
個人店で接客教育をさせる時間がないのなら、こうしたチェーン店の接客を参
考にして店独自の接客のやり方を考え、マニュアルを作るというのも簡単にでき
る教育の一つになりますね。
皆さんはいかがですか。
2019/12/1 第475号
知人に定年退職後、昔からの夢だった趣味にピアノを弾きたいと、音楽教室に
通い始めた男性がいます。担当教師20歳後半の若い女性だったそうです。興味を
持って習っていましたが、次第に不満がでたそうです。
彼は彼なりに一生懸命やるのですが、どうしても覚えが遅く、なかなか思うよ
うにうまく進まなかったようです。指導の中に「だらだら引いても、変な癖がつ
きますよ」「テンポよく100回その部分を練習してくださいと言いましたよね」
という言い方をされて、かなりきつく感じたようです。なかなか成長しないなと
いうマイナスな自分の気持ちを言葉でえぐられるように感じて、結局やめてしま
いました。
それでも、やはり夢は捨てきれず、再度違う教室を探しました。その時は年配
の教師から教わることをができる教室を選んだそうです。習い始めて、楽しく練
習を続けています。その理由が、教師の接し方です。
まず必ず褒めるそうです。「先週と全然違いますよ。練習したんですね」「い
いですよ。そのやり方を覚えて、繰り返し練習すれば、簡単になりますよ」また、
必ず質問から入ります。「今週は練習がうまくいきましたか」「どこが難しいと
感じましたか」質問をすることで、状況を判断して、指導につなげますから、気
持ちよく練習ができて、成果が出てるようです。
まさにコーチングを活用した指導をしているため、成長の度合いは遅くても楽
しく練習ができて、学びに行くのが楽しいと言っていました。教え方によって生
徒数の増減に影響してくるでしょうね。皆さんはいかがですか。
2019/12/15 第476号
知人が小学生の娘さんからメールをもらいました。帰りに大型書店に寄って参
考書を買ってきて欲しいという内容です。求める参考書の表紙の写真が添付され
ていました。
仕事帰りに、多くの書籍数が置いてある駅ビルの大型書店に寄りました。若い
女性接客者に写真を見せて、あるかどうか尋ねました。その女性がPCに書籍名を
打ち込んで在庫の有無を調べようとしていると、隣の年配の女性接客者が写真を
見て、「それ、ありますよ。どうぞご案内します」と目的の棚まで連れて行って
くれました。その棚の前に着いたら、本の背表紙を指で５，６冊探して、「こち
らです」と取り出してくれました。
ビックリしたそうです。参考書の棚に着いたら、しばらく探すのが普通だと考
えていたそうですが、指で５，６冊、背表紙を指差しながら、すぐ探し出した行
為に深く感動したそうです。すごいな、書籍名聞いただけで、保管場所がすぐわ
かるんだと。
あまりに感動したので、レジで会計した後、わざわざ探してくれた接客者のそ
ばに行き、再度お礼を言ったそうです。スピードも感動を与える要素ですね。
皆さんはいかがですか。
2020/1/5 第477号
新年明けましておめでとうございます。
今年もよろしくお願いします。
年末、年始と多くのお店で接客の様子を目にすることがあります。年末の郵便
局でのことです。年賀状を買い求めるお客と荷物を送るお客と同じ窓口ですので
長い列ができていました。年賀状の対応のスタッフは臨時採用らしく年配の女性
が担当していました。その女性スタッフが高齢の男性客に対応する様子が聞こえ
てきました。男性客は耳が聞こえにくいようで、女性スタッフは大声でゆっくり
話しかけています。
「わかる」
「あと5枚でいいの？」
男性客が支払ったら、お金が足りないようで「あと10円ね」
「はいこれね」
まるで小さな子供に話しかけているような言葉遣いです。私が見た限りでは、
耳が少し遠いだけで、通常の大人です。私がその男性客なら、あまりいい気持ち
はしないなと思いました。分かるように、言葉数を少なくして、大きな声を出し
てるのだから、そのまま「わかりますか」「あと5枚でいいですか」と通常の敬
語でいいのではと思いました。
後日、同じような光景を本屋のレジで目撃しました。若い男性スタッフです。
お客は年配の男性で耳が遠いようです。支払うときに、もたもたしていましたが、
スタッフはゆっくり落ち着いて対応し「あと10円でございます」「こちらです。
ありがとうございました」としっかり敬語を話していました。しっかり教育され
ている店だなと感じました。
特別な事情がない陰りは、お客は平等です。また他のお客が見て、そのように
感じられないと困りますね。皆さんはいかがですか。
2020/1/19 第478号
先日、電車に乗っていた時に、知人が座席に座っていて、私はその前に立って、
雑談をしていました。途中の駅で、知人の隣の隣の席が空きました。すると、隣
に座った人が、空いた席に移動してくれました。ちょうど私が座れるので、「す
みません、ありがとうございます」とわざわざ座らせるために移動してくれたと
お礼を言って座りました。でも、その移動してくれた席が、長座席の一番端の席
でした。そうすると、親切で座らせようと移動したのか、落ち着く端の席に移り
たいから移動したのかわかりません。でも、やはりお礼の言葉が出ました。
同じことが接客でも経験しました。忘年会、新年会と大人数で飲む機会があり
ました。ある会場で10人が座敷に座っていました。最初に生ビールを5つトレイ
に乗せて運んで来ました。すると、テーブルの一番端に行って、ビールをテーブ
ルに5つ置きました。そばにいたお客が、順にビールを他のお客に回してゆきま
した。それを見て誰かが「テーブルの端でビールグラスを置くんだから、我々が
回すのを当てにされてるんだ」と笑いながら言ってました。
別の会場では、同じように9人が座敷に座っていました。その時の接客者は、
床の間を背にしたお客、すなわち上座のお客に最初に出しましたら、他のビール
は同じように周りの客が手渡しで回します。接客者が「すみません」というと、
い「いいよ、いいよ、早く飲みたいから」と、手伝わされていると嫌味をいうお
客はいませんでした。
今はどの店も、少ない人数で接客しています。気軽な店なら、お客が同じよう
にビールを回したり手伝うこともあるでしょう。でも最初から手伝わせることを
計算にいれた対応か、お客が自然に手伝う雰囲気になるかは、ちょっとした接客
者の工夫ですね。
皆さんは、いかがですか。
2020/2/3 第479号
コーヒー豆を買うときに、接客者から現在のお勧め品を聞いたり、また豆の味
の情報をもらって、選ぶのも楽しいものです。購入したあとに、豆のままですか、
挽きますかと尋ねられますが、当たり前の光景として記憶にも残りません。
私の友人は、毎日自宅で豆を挽いてから入れるコーヒーの味が格別というぐら
いコーヒー好きです。帰路の途中で知名度のある店の支店でコーヒー豆を購入し
ました。自分の家の近くにその店舗はないもので、一度買ってみようと、店に入
り、豆を選んでいると、「こちらが今の時期のお勧めです」「苦くありませんの
で飲みやすいです」と、非常に勧め上手な接客者で、短い会話の中に納得して、
興味のあるコーヒー豆を購入しました。
家に帰ってさて飲もうとしたら、豆の状態でなく、挽いてあったのです。挽い
てなんて頼んでいないのにと思い、返品したくてもわざわざ行かなくてはならな
いので、そのまま挽いた豆でドリップ方式でコーヒを飲んだそうです。
購入したとき、豆の説明を受けた接客者に支払いをして、袋詰めは他の接客者
が行ったようです。店内が混んでいたからでしょうか、急ぐあまり、一番必要な
豆を弾くかそのままかの確認がなかったそうです。
いつも豆の状態で買っていますから、豆の状態で購入したものと思い込んでい
て、粉で受け取るなんて思いもよらなかったそうです。
会話上手でお客を楽しませても、一番基本の確認作業がなければ、クレームの
対応になってしまいますね。
お客との対応で、重要項目を意識して忘れないようにしなければ、接客からお
客に喜びを与えることができませんね。
皆さんは、いかがですか。
2020/2/24 第480号
かゆい部分ができて、なかなか治らないので皮膚科に行くことにしましたが、
行きつけがありません。医者を探すときは、知人に聞いて近所で流行ってる医者
を教えてもらうことにしています。たまたま隣の町にいい医者がいるということ
で行くことにしました。
現在のかかりつけの内科や整形外科は、知人に聞いて流行っている医者に行っ
ていますが、難点は混んでいることです。どちらも予約制になっていませんから、
受け付けてから順番まで長時間待ちます。どちらの医者も家から遠いので車で行
きますので一旦帰っても、いつ自分の順番になるか分からず、時間が読めないの
で、帰ることができません。待合室で１～２時間、ひどい時には3時間以上待つ
こともあります。治療には納得しているのですが、待ち時間に不満を持っていま
す。
皮膚科のHPを見るとwebでも受付ができますが、とりあえず電話して状況を聞
いてみました。
「webの申し込みは30分後から始まります。もう50人近くが入っていますので
来て受け付けたほうが早いですよ」と言われたので、直接行きました。「Webで
現在治療中の番号が分かりますから、一旦帰って、その番号近くなったらいらし
たらいかがですか」と案内してもらいました。そのようにしましたら、ほとんど
無駄な待ち時間がなく、その間用事を済ますことができ時間を有効に使えました。
診察を受けて、非常に説明の上手な医師で、これは人気が出るなと思いました。
同時に患者が無駄に待たなくて済むシステムを入れたことが、待ち時間に不満を
持たずに治療に満足することができました。
これからの時代、流行ってるのだから待って当たり前でなく、待ち時時間を有
効に使ってもらうのも効果的なサービスですね。
皆さんはいかがですか。
2020/3/15 第481号
最近はコロナウィルス感染拡大に伴って、不要不急の行動は控え、行動も制限
しています。同時に一般の人もピリピリ敏感になっています。
先日郊外型の喫茶店に打ち合わせのために入りました。案内されたのは、テー
ブルが二つある小部屋でした。濃厚接触が感染の原因の一つと言われていますか
ら、密室になって嫌だなと思いながら入りました。もう一つのテーブルには先客
がいて、年配の二人の女性が話をしていました。我々が入るのを気が付くと、急
に我々のテーブルに背を向けて、「この距離だと濃厚接触になるのかしら」と話
しているのが耳に入りました。話が聞こえると保菌者のように扱われてるようで、
いい気持ちはしません。不安に思ったのかその二人はすぐ店を出たので、我々も
安心しました。
このように思った事を、配慮なしに口にするお客がいて、トラブルに発展する
こともあるんだろうし、実際にニュースで紹介されていますね。
ドラッグストアの接客者が、マスクの入荷未定に関して、無理な要求をされた
り、問い詰められるなどのことがあると、ニュースに流れていました。
そのせいか、近所のドラッグストアに行ったときに、マスクの件について尋ね
ると、いつもと違い非常に愛想のない対応をされた経験があります。いつもお客
に同じことを質問されたり理不尽な要求をされているので、どのお客も非常識な
お客という気になってしまい、通常の接客ができなくなってしまってるのかもし
れませんね。
早くこの騒ぎが沈静化して、お客も接客者も落ち着いて対応し、気持ちの良い
サービスを受けたいですね。皆さんはいかがですか。
2020/4/5 第482号
コロナウィルス感染者の拡大に伴って、お客も接客者も些細なことでも神経質
になっています。
先日友人が昼過ぎのお客の少ない時間帯の郊外型の飲食店に入ったそうです。
4人席に座り、そばに他の客がいないので安心して注文しました。できるまで店
内を見渡すと厨房が見えます。中で男性が作っていますが、マスクをしていませ
ん。今の時期は食べ物を扱う人がマスクをしていないとすごく不安に感じるます。
店間違えたなと思いながら、できるのを待っていました。そのうち女性接客者が
運んできて、「器が熱いので気を付けて、卵を混ぜてお召し上がりください」と
言って、料理を運んできました。卵を混ぜて食べるやり方を説明してくれたので
すが、マスクをしていません。心の中で「マスクしてないなら、言わなくても分
かるから、黙って持ってきてくれればいいのに」と思い、味の記憶もなく早々と
店を出たそうです。食べ物に対しては、息や会話での飛沫感染を恐れてしまうの
でしょうね。
またある店の店主が話していました。その店主は、食品を扱っていないのでマ
スクを使用していません。お客は年配者が多く、ほとんどマスクをしているそう
です。先日商品の営業担当者がきて、いろいろ話をしているときに、話が盛り上
がってくると、話すのが苦しいからとわざわざマスクを外したそうです。その時
は嫌と言えず、濃厚接触だなと思いながら話すので非常に怖かったと話していま
した。
コロナ騒ぎが早く収まらないと、お客も接客者も神経質になって、仕事の内容
以外のことに気が散って、集中できませんね。皆さんはいかがですか。
2020/5/6 第483号
ニュースを見ていると、コロナショックによって、ありとあらゆる所で混乱が
生じています。行動自粛の中で、できる限り我慢して行動自粛をしている人がい
るかと思えば、何の危機感も持たずに自粛規制をしない人がいます。また行動自
粛の長期化に伴って、行動自粛を自己判断でゆるめる人などなど、多くの事例が
ニュースで紹介されています。自粛していない店を貼紙、ビラで警告したり、警
察に通報することを「自粛警察」という言葉で表現されていますね。こうした中
に置いて、接客の状況も変わってきています。
先日、園芸用の薬品噴霧器をネットで購入しました。宅配便が配達に来ました。
入口で、荷物が大きく保管場所も違う場所だったので、受け取らずに「そこにお
いてください」と言ったら、「あー、すみません。分かりました」と荷物を床に
置くなり、配達員が2，3歩後ろに下がりました。
その時、宅配便の担当者が配達に伺うと、コロナがうつるから手渡しするなと
怒られることがあるというニュースを思い出しました。そう解釈されたのかなと
思い「いや、荷物の置き場所が裏にあるから、そこに置いてもらったの」と言い
訳しながら印鑑を押しました。
そんなことがあったので、新聞料金の集金にきた担当者に、嫌な経験がないか
聞いてみました。すると、やはりドアをきっちり開けないで対応したり、コロナ
対策について聞かれることが多いので、常にアルコール除菌液を持ち歩いて、注
意してることを説明して理解してもらっていると話していました。
通常時の接客より、いろいろ負担が多くなっています。収束まで長期化するこ
とを考えると、まだまだ心理的にも行動的にも負担が増えますね。我々が日常の
生活を維持するために、毎日休まず接客業務をされてる方に感謝しかありません。
皆さんはいかがですか。
2020/5/31 第484号
東京では緊急事態宣言が5月25日に解除され、明日6月1日から緩和の第2
段階に移行する予定です。いよいよwithコロナの生活が本格的に始まり、それぞ
れのお店で工夫が必要になりますね。
緊急事態宣言時には、ステイホームという意識の中で、いつもと違った挑戦を
した方も多かったと思います。
私共は、歌とナレーションを入れた演奏に挑戦しました。「Pretty woman」の
映画をご覧になった方はいらっしゃいますか。会社経営者とコールガールの恋の
物語。ナレーションの入った「Pretty womann」を演奏してみました。映画を思い
出していただけたら嬉しいです。よかったら下記にアクセスしてご覧ください。
https://www.youtube.com/watch?v=U6aWSY2Esxo
2020/6/28 第485号
東京では緊急事態宣言が解除されてから1か月が経ち、最近は感染者の増加で
心配な状況が続いています。各店ではwithコロナの工夫がされていますね。
先日、銀行に行ったところ窓口にカーテン、行員はマスク。待合席は椅子が一
つ置きに座れないようにしています。今できる最大限の工夫をしていました。た
だ、行員さんがお客を呼ぶときに非常に聞きにくいのです。マスクをしていても、
マスクをしていない今までの雰囲気で声掛けをしているのでしょう、よく聞き取
れません。この銀行は業務を依頼したお客に番号札を渡します。業務が終われば
お客を番号で呼びます。「００番さーん」声が小さくはっきりしないので、よく
聞こえません。なかなかその人が来ません。1席づつ離れて座るお客同士で顔を
見合わせ、誰も立たないから私だなと思い、窓口に行く人が多かったように思え
ました。私の番の時もそうでした。
そうなれば、お客が窓口まで行く時間がかかるでしょうし、無駄な時間が消費
されますね。普段から、声が通らない人、声が小さい人は、自分の声がはっきり
お客に届かせようという意識して声掛けをしないと、聞こえないことがあるかも
しれませんね。
皆さんはいかがですか。
2020/7/26 第486号
本日の東京都の新型コロナウイルスの感染者が239人になっています。新規感
染者が6日連続で200人を超え、18日連続で100人を超えています。そして1日
当たりの過去最多を更新している県が多く出てきています。そのため皆が感染防
止対策に神経質になっていますね。
先日ちょうど午後3時ごろでしたが、東京のある大手コンビニチェーンに入る
とレジのところは感染防止シートがきちっと設置されているのですが、中の若い
女性接客者が2人でマスクせずにおしゃべりしていました、会計するのに不安を
感じました。通常、コンビニで買い物をしたときは、ほとんどがしっかりマスク
をしている接客者でしたから。たまたま店内にお客も少なかったせいか、また引
き継いだばかりだったのか、マスクをしない接客者にあったのは初めてでした。
感染が怖いからこのコンビニはもう利用するのはよそうと思いました。接客者の
感染防止の姿勢から店の評価が変わりますね。
また、ある物販店で、お客の少ない時間帯に、マスクをした接客者同士が楽し
そうにおしゃべりをしていました。ちょっと訪ねたいことがあったので、一人の
接客者に商品の場所を尋ねました。「すみません、〇〇の場所は・・・」すると
話しかけられることを予期していなかったのか、急に私に顔を向いて「何ですか」
と答えたのですが、すごくきつい目つきで見ました。まるで話の邪魔をされたの
を不満に思っているように思えました。
もちろんお客に対応するわけですから、不満に思うわけがありません。多分こ
の接客者の普段の表情で目が笑っていないのでしょう。マスクをしての接客です
と、お客と対面するときは、目しか見えません。その目を見てお客は接客者の姿
勢を判断します。突然、あるいは不意にお客と対面する時の目の表情はどうなる
か、やさしい目つき、笑っている目つきになっているか、普段から練習しないと、
誤解される時があるかもしれませんね。
皆さんはいかがですか。
2020/8/10 第487号
知人が会計のためスーパーのレジに並んでいたそうです。前のお客は年配の女
性でした。その女性はマスクをしていませんでした。今はだいたいどの店も店頭
にマスクの使用をお願いしているお知らせが貼ってあります。この女性は、駐車
場の車の中にマスクを忘れてしまい、それほど時間がかからないから、そのまま
買い物を済ませてしまったのかもしれません。
会計を待つ間、ソーシャルデスタンスで1,5ｍぐらいの距離を置いて線が引か
れ、順番に並んでいるので、マスクをしていないことは不安でしたが、咳もして
いるわけでもないので、気にしないで順番を待っていました。
その女性の順番になって、女性の支払う姿を見てびっくりしたそうです。財布
から出した千円札を何枚か数えるのに、指をなめながら数えていたそうです。
年配者が札を数えるのに、数えやすいように指をなめる癖の人がいますが、そ
の女性もそうだったのです。まして今コロナ禍で、感染防止が重要な時に、指舐
めです。知人は後ろで見ていてマスクもしていないし、唾液のついた札で支払わ
れるのは嫌だろうなと思ったそうです。対応した接客者は何もなかったように感
じよく対応していたそうです。私だったら露骨に顔に出してしまうのに、さすが
プロだと感心したそうです。
接客をしていて、嫌だなとかマイナスの感情が出ると、すぐいやな顔をすると
か表情に出てしまう人が多いものです。嫌がらせでするのでなく、人を不快に思
うと、何気なく表情に出てしまいます。そんな時に接客において、表情を変えず
にいつも通りの感じの良い対応することが重要です。そのためには日ごろから自
分の表情管理を意識することが大切ですね。
皆さんはいかがですか。
2020/8/23 第488号
コロナ禍ではいろいろな業種の客足に影響があります。心房細動のカテーテル
手術をした経験のある知人がいます。定期的に診察に病院に通っていましたが、
その病院がコロナ患者を受け入れています。そこで感染が怖いと感じ、また心臓
の調子もいいので、しばらく診察に行くのを休み、薬は処方箋を近くの調剤薬局
に送ってもらい購入していました。
しかし、調子が良くても半年近くも診察しないのはまずいなと思い、担当医師
とメールで相談をすると、病院の受付に電話をして予約を入れるように言われま
した。
後日病院に電話をすると受付の女性がぼそぼそと暗い声で対応します。
「電話で予約は受け付けておりませんから、直接来てください」と一方的に言わ
れました。直接行って待っていたら診察まで何時間待つかわからない、と不安に
なったので、担当医師の名前を出して電話で予約をするように言われた旨を伝え
ました。
すると「〇〇先生ですか。ちょっとお待ちください」と、急に態度が変わり、
対応する人が変わりました。新しい担当の女性は、前の人と違い明るく親切な対
応になり、予約を取ることができました。
おそらくコロナ禍で、一般外来の予約はなくなり、専門外来の予約だけをとる
ようになったのでしょう。そして、一般外来での予約の問い合わせが多いため、
この電話も一般外来の予約依頼と思い込んで、対応したのかもしれませんね。
どんなに忙しくても、いつも同じ依頼の電話ばかりであっても、思い込みでな
く相手の状況がわからなければ、必ず確認して対応することは大切ですね。そう
しないと、患者第一ではなく担当医師の違いで対応が変わる病院という印象を与
えてしまいますね。
皆さんはいかがですか。
2020/9/20 第489号
コロナ禍において、最近では経済回復に軸足を置き、東京都では飲食店などに
求めている営業時間の短縮要請を終了し、旅行など都外への外出自粛要請の解除
も決定し、観光支援事業「Ｇｏ Ｔｏ トラベル」の割引対象に１０月１日から
東京都を発着とする旅行を加える予定になっています。
そうした環境下において、年代や生活環境によって人々のコロナ対策の意識が
だいぶ違ってきています。感染数が少なくなったということで、積極的に外に出
てコロナ禍前の生活習慣に近づけてる人がいるかと思えば、相変わらず不要不急
の外出を控えるなどの自粛生活をしている人もいます。
そんな状況において、相手の立場を尊重した物言いをしないと相手の気持ちを
傷つける場合があります。
知人がかかりつけの医者とのやり取りで、非常に不快だった、医者を変えよう
かなと思ったと怒っていました。持病があり、かかりつけの医者に通っていまし
た。コロナの感染者が多いときは、どの病院も患者数が少なくなりましたが、知
人も高齢者なので感染の不安を感じ同じように通院を控えていました。同時に、
コロナ前に通っていたスポーツジムも休んでいて、今でも飲食店にいかないよう
な自粛生活をしています。
通院しているかかりつけの医者とも長い付き合いですから、診察の合間に世間
話をするようです。先日もいつものように会話の中で、コロナ禍の話になりまし
た。テレビで聞いた感染対策の話を伝えると、
「テレビの情報なんか、言っていることがめちゃくちゃで、聞いていればわかる
でしょ」
「感染が怖くてジムに行けない」とか「飲食店も心配でいけない」などの話をす
ると、「〇〇さん、少しおかしいんじゃない。気にしすぎですよ」と言われたそ
うです。
いつも気さくに話す医師ですから、気楽に心配しすぎという意味で言ったので
しょう。ところが知人は、友達じゃないんだから「おかしい」って、あの言い方
はなんだ、医者を変えたくなったよと、怒っていました。
会話って怖いですね。いくら親しい関係であっても、コロナ禍という特殊な状
況下にあっては、相手の考え方、行動様式を十分すぎるほど注意して対応しない
と、思ってもいない反応になるかもしれませんね。
皆さんはいかがですか。
2020/10/11 第490号
どこに行っても皆さんはマスクをして生活をしています。ただ、マスクを着け
て話すと、高周波域の音がカットされる傾向があるそうです。
また、歳を取るにつれ、高音域を聞く機能から衰えていき、加齢性難聴になり、
蚊の飛ぶ音などが聞こえない、あるいは聞こえにくくなると言われています。
そのせいで、お店に買いに行くと、接客者がマスクしていて聞きにくくて困る、
などと愚痴をこぼす年配者が多くいます。
あるケーキ店ですが、言葉は早口ですが、てきぱきと仕事をして、感じがいい
なと思っていた若い女性接客者がいます。久しぶりに訪れたら、同じようにてき
ぱきとお客に対応していますが、ちょっと話し方が違っていました。特に年配の
お客には、ゆっくり話していました。興味をもって尋ねてみました。
「久しぶりに来たんだけど、相変わらず感じいいけど、接客の仕方を何か変えた
の」すると、
「うちはフェイスシールドでなく、マスクをしていますので、年配のお客様に聞
き返されることが多いんですよ。そこで、なるべく伝わるように、間を取って、
ゆっくり話すことを心がけています。」と答えてくれました。
ただ同じことの繰り返しでなく、原因を考え工夫する意識が大切ですね。
皆さんは、いかがですか。
2020/11/1 第491号
昨日のハロウィーン本番で、例年多くの若者らが集まる東京・渋谷では、新型
コロナウイルスの感染が広がる中、自粛ムードに包まれたそうです。週末で大勢
の人が出ましたが、仮装姿はまばらで、大きな混乱は見られなかったと今朝のニ
ュースが伝えていました。
最近マスクをつける、つけないのトラブルがあったという話がありますが、多
くの人はマスクをつけて、感染防止に努めています。お店に入れば、接客者はマ
スクをしっかりして対応してくれます。
感染防止に敏感になっている友人が、先日コロナ騒ぎ後初めて家族で「しゃぶ
しやぶ」専門店に行き、食事と会話を楽しんできたそうです。他のお客との接触
が怖いので個室を予約しました。お店に入ると、検温をされ、手の消毒をお願い
されたため、また接客者もマスクをきちっとして対応してくれたので、安心して
2時間ばかり、久しぶりの外食を堪能しました。
対応してくれた接客者は若い女性接客者でした。料理を運んだり、しゃぶしゃ
ぶの鍋をセットしたり、肉や野菜を給仕してくれながら、ちょっとした会話をし
てくれます。話過ぎず、適切な対応に、満足したのですが、彼女のちょっとした
しぐさで、ちょっと不安になったと話してくれました。
時折、マスクを触るのが気になったそうです。大きくてマスクがずれるのでし
ょうか、鼻がマスクから出ないように、自分のマスクの上部を触って、マスクを
上にずらすのです。それをサービスしているときに、何度も行っていたそうです。
感染防止のためにはマスクの表面を触るのはよくないとニュースで聞いていたの
で、そのしぐさが非常に気になりました。
接客者は鼻がマスクから露出するといけないと思い、その行為を無意識に行っ
ていたのでしょう。でもお客から見ると、何度もマスクの表面を触るのは不潔で
不安に感じたのです。
今は多くの人が感染防止に敏感になっています。自分のしぐさがお客にはどう
見えるか、チェックしておかないと、知らないうちに不安にさせてしまう可能性
がありますね。
皆さんはいかがですか。
2020/12/6 第492号■
先日、車を運転している時に、コイン駐車場がいっぱいで、道路の路肩に車を
止め、数分で用事を済ませ、移動しようとしたらエンジンがかかりません。車は
電気自動車なので、ブレーキペタルを踏んでスターターボタンを押しても何の反
応もありません。
ディーラーに電話して対応を聞いて試みましたが、無反応でレッカー車移動し
て修理するしか方法がないということになりました。保険会社に電話してレッカ
ー移動を依頼しました。到着まで通常は30分ほどで着くそうですが、その日は混
雑していて1時間ほどかかるということです。車が動かなくなる経験は長い運転
歴で初めてのことです。車が止まっている道路は交通量が多く、その中で待つの
はだいぶ長く感じました。
1時間15分ほどして、やっとレッカー車が到着しました。2名のスタッフでや
ってきましたが、責任者のスタッフがすごくコミュニケーションを取る人です。
車をどう運ぶか、きちっと説明し、傷はつかないから心配ないと安心させます。
また、最近の車は、複雑になっているから、原因のわからないトラブルが多いと
話し、私の不安を取り除く会話をしてくれます。
移動の準備ができ、最後に「きちっと説明してくれて、安心して任せることが
できる。ありがとう」と言葉をかけ、世間話をしばらくしました。彼の話による
と、コロナ禍で普段使わない人が車を使うので、トラブルが多く、大忙しとのこ
と。この仕事は、利用者は皆困ったときに依頼するので、感謝されることしかな
いのでいい仕事。私は結構依頼者と話をよくするので、直接感謝されることが多
いのでうれしい。そんな話をしてくれました。
お客により満足させるために、うまくコミュニケーションを活用していますね。
おかげで無事ディーラーに車が運ばれ、原因が分かり修理し動くようになりまし
た。
皆さんはいかがですか。
2021/2/8 第494号
緊急事態宣言が延長され、それぞれが独自の感染防止対策をして生活していま
すね。年配の友人の中には、休日には散歩で外出し、帰りに息抜きで外食を楽し
んでいる人がいるかと思うと、外食は感染の一番の敵と、まったく外食をしてい
ない人もいます。
買い物も同じですね。他のお客と密になるのが怖いとネットスーパーを利用し
始めた知人がいます。配達された商品の中の一つの茄子を料理に使うために切っ
てみました。中の種が黒く変色して、切口の白い部分も茶色く変色していたそう
です。そこでネットスーパーに電話しました。
「申し訳ありません」と謝罪をして「返金しますか、交換にしますか」と言わ
れ「必要なので持ってきて欲しい」と依頼したそうです。すると、
「申し訳ありません、すぐ持っていきます。でもまた古いのが行ったらどうしよ
う。」
「時間はいつでもいいです」
「新しいのが入ったら持ってきます。」と言う返事だったそうです。
それを聞いて「普段から店で売れ残った古いのを承知で配達しているのではな
いか。通常買ってから何日かして料理に使ったとき、もし古くなっていたら、家
の冷蔵庫で古くなったんだろうと考え、文句言わないだろう。」って考えてるの
かなと思ったそうです。その後はそのネットスーパーをやめて、違うネットスー
パーを利用するようになったそうです。
何気なく、また古いのが行ったらどうしようと単純な心配だったのかもしれま
せんが、その言葉からいろいろな場面を想像できてしまいます。不用意な言葉は
怖いですね。
皆さんはいかがですか。
2021/3/7 第495号
コロナ禍での感染防止を心がけた生活の仕方を、それぞれが工夫しています。
その人の考え方によって、ものごとに対する対応の仕方が違ってくるので、
説得するのは難しくなっています。
先日ネットをみていて、肥満防止のエクササイズを紹介していました。興味を
持ったので、そのPDF情報をダウンロードしたのですが、その時ある程度の個人
情報を記入しなければなりませんでした。その中にメールアドレス、電話番号を
記入する項目がありました。その程度なら広告の連絡が来るぐらいだろうと思い、
その情報が欲しかったので申し込みました。
後日、案の定スポーツジムから電話がかかってきました。ダウンロードしたエ
クササイズは継続して行っているか聞かれました。なかなか毎日できないので、
たまにと答えると、エクササイズの興味の内容を尋ねられ、今の体調上の悩みを
尋ねられました。この質問者は、話をするときに、メモを頼っているのか、質問
項目を順に読んでいるようで、気持ちが伝わってきません。当然会話をするとい
うよりは、質問を受けている感じで、内容に興味が湧いてこないのです。
太り気味と答えると、今無料カウンセリングをやっているから、ぜひ受けて悩
みを解消して欲しいといいます。私自身、この時期に不要不急の行動は避けてい
ますので、直接会うのは怖いからカウンセリングは受けられないと答えました。
すると、次はズームでやっていますから、ぜひ参加してくださいと誘ってきます。
話を聞くなら、直接会ったほうがいいので、今回は残念ながら参加できない旨を
伝えて断りました。
特に今のようにコロナ禍では、従来のように相手の気持ちを動かすには、相手
と気持ちを通じ合わせないと難しいですね。そのためにはどう会話するか、マニ
ュアル通りのコミュニケーションではなく、気持ちの入ったコミュニケーション
が大事ですね。ますますコミュニケーション技術が重要になります。皆さんはい
かがですか。
2021/3/29 第496号
コロナ禍で店に直接買いに行くより感染防止になると、通販を利用する人が多
くなっています。いままで、非食品を扱っていた通販会社でも、扱い商品に食品
や食用加工品を増やしたりして売り上げをのばしているようです。
ネットの通販サイトを見ると、お店に在庫してある商品種類から比べて、選ぶ
商品数が多く比較する楽しみもありますし、また配達されるまでの時間が短く、
使い慣れれば便利で、多くの人がここにきて通販の購入額が高くなっているよう
です。
ただ商品によっては、店員さんに聞くことが出来ませんので、コールセンター
に電話して尋ねなければなりませんから、担当者の回答レベルによって不満が高
まります。
友人が自宅のデスクトップパソコンを代えました。メーカーの通販部門で購入
しました。同時に購入したソフトを所持しているノートパソコンとデスクトップ
パソコンにインストールしょうとした時のことです。そのことを尋ねると、両方
には入れられませんとの答えです。
通常は1つのソフトはデスクトップとノートの二つのパソコンにインストール
できるようになっています。自分で調べて、再度尋ねると、ノートとデスクトッ
プで同時にそのソフトを使うことが出来ないという意味でした。インストールは
できるのです。それなら、そのようにわかるように話せばいいものをと怒ってい
ました。
電話やチャット、メールなどでお客とコミュニケーションを取る場合は、相手
の状況を理解して、理解させる話し方を工夫しないと多くの場面で不満を発生さ
せますね。
皆さんはいかがですか。
2021/4/18 第497号
通販を利用すると、利用したサイトに応じて多くの配達業者が運んでくれます。
その人たちは大手の配達業者から中小零細の配達業者まで様々です。置き配が主
流になっていますが、サイトによっては印鑑を求めるのもあります。挨拶の仕方
から言葉の使い方まで千差万別ですね。
たまたま入口のそばにいて、配達された時は、「こんにちは」と元気な声で挨
拶してくれるスタッフがいるかと思えば、目を合わせても無言で荷物を置くスタ
ッフもいました。大手でないから接客としての教育を受けていないのかなと思っ
たりしてしまいます。
大手の業者であっても、配達された時が、夕方たまたま門を閉めていた時でし
た。会った時に話しかけました。
「ちょうどいい時に来たね。」
「・・・・」
「鍵閉めたら入れないものね」
「へへへ」（愛想笑い）
ちょっとした対応ができないのです。
コロナ前の対応と比較すると、接客レベルが低くなったと思い何かがっかりし
ます。確かにコロナ禍でお客と会う、話すことが少ないかもしれませんが、最低
限の感じの良さを出すことは、サービス業として必要でしょうね。人と会ったら、
笑顔で挨拶、話しかけられたら、それに答える、それだけ出来れば感じのいいス
タッフと思われるでしょうね。
皆さんはいかがですか。
2021/5/10 第498号
コロナの変異株の拡大がニュースで知らされると、しっかりマスクをすること
の重要性を意識しますね。営業で訪れる人の中にも、消毒液を持参し、手を消毒
しその手でドアを閉めて、感染予防意識の高さを演出的に見せていた人もいまし
たが、特にお客に会う立場の人は、マスクをしっかりつけて感染予防に敏感にな
っています。
一方、お客に会う立場でない人は、そうした面がうといようです。建物の修理
をお願いした時、同行した営業の人はマスクでしっかり対応して説明してくれま
したが、現場で作業する人は、マスクをしていなかったのです。営業の人が説明
を終えるとしばらくその場を離れましたが、職人さんが水道、電気の使用の許可
を求めに来るのです。別に許可を求めなくても自由に使っていいのですが、現場
の人の気遣いなのでしょう。
いい人なんだろうなと思いますが、マスク無しに、「すみません」と呼ばれ、
話しかけられると、不安を感じました。仕事してるときは、暑いからマスク無し
でやっているのでしょうが、ポケットにでも保管しておき、お客に話さなければ
ならない場面では、マスクをする気配りをしてくれたら、その職人の気配りの評
価がよりアップしたでしょう。
相手がどう感じているかを、意識することが、今の状況では特に必要ですね。
皆さんはいかがですか。
2021/5/31 第499号
高齢者のワクチン接種の予約が取れないと話題になっています。私の住んでい
る町では集団接種の申し込み２回ともはすぐ一杯になり、次回は６月中旬に予定
されています。他の方法として医療機関で個別接種が受けられます。
私は血圧が高いので、月に１回かかりつけの病院で診察を受け薬をもらいに行
きます。先日、行ったときには、緊急事態宣言中ですが、待合室には患者も多く
大分待たされました。
待っているときに患者同士の会話が聞こえてきます。
「この間から個別接種の予約が始まって、朝予約希望の人の行列ができてすごか
ったですよ」
「予約とれたんですか」
「だって朝の５時半から並んだから」
また他の人からはこんな話も耳に入りました。
「並んでいても、予約取れない場合があるんですか」
「１日２４名しかとらないから、皆来て２４番目以降なら帰って行くみたいです
よ」
予約を取るために、多くの人が朝早くから病院前に並んでいるようです。
診察を受け、会計を待っているときに、女性が受付と話している内容が聞こえ
ました。
「母親の予約を取りたいんですが、集団接種の予約は電話がつながらないために、
こちらの病院で予約したいのですがどうしたらいいんですか」
「はい、７時半に病院の入口が開いて、そこに名前を記入してもらいます。先着
順です。病院が８時半から始まりますから、その日のうちの再度手続きに来ても
らいます」
「あーそうですか。じゃー朝予約を取りに来ます」と答えて帰って行きました。
帰った後に、思いました。もう少し具体的に、今の予約取りの状況を知らせな
いとせっかく来ても予約が取れないことがあるだろうなと。
もしこの女性が、記入開始が７時半からと聞いたので７時１５分ぐらいに来て
も、多分予約は取れないでしょう。そうすると不親切な説明だと怒りに変わるか
もしれません。
そこで、最低限、来るべき時間を判断できる材料となる情報を伝えないとまず
いですね。例えば、現在は予約が始まったばかりだから混雑していること、早い
人で５時半ぐらいから並んでいること。１日２４名の予約だから、来て２４番目
以降なら帰る人がいること、等など。たまたま来るのが遅くて取れなくても、そ
れが自分の判断で決めた時間なら、大きな怒りにはなりません。
現状の話すべき必要な内容をまとめておき、話すときに漏れがないかチェック
リストを作って話すような工夫がないと、せっかく親切に教えた内容でも、不十
分な内容だとクレームにつながる可能性があります。注意深く説明することが必
要ですね。
皆さんはいかがですか。
2021/7/5 第500号
先日知り合いの医師が久しぶりに飲食店を利用することになりました。コロナ
の感染防止に気を使い、飲食店を利用する時は必ず個室を予約するそうです。
予定日近くになって、天気予報で「梅雨前線で雨が強まることがあるので、大
きめの傘が必要です。場所によって記録的な大雨になり災害発生に警戒が必要で
す」と伝え、ちょうど予定時間の雨量が相当量になることを知らせていましたの
で、行き帰りに交通機関が乱れ、混乱するといけないので予約を変更しようと店
に前日電話したそうです。
「明日、予約していますが、行けなくなったのですが」と伝えると、
「そうですか・・・」と本当にがっかりした気持ちが伝わるような声が聞こえて
きました。天候の関係で、キャンセル客が多かったのかもしれません。
名前と予約時間など詳細を聞かれた後に、
「〇日に変えていただけますか、同じ時間に空いていますか」と尋ねると
「えー、延期ですか」と急に元気な声に変わりました。キャンセルされるのでな
く、延期だったので、ほっとしたのでしょう。その気持ちが声に表れていたそう
です。
すごくわかりやすい人だなと思ったそうですが、電話は相手の表情が見えませ
んから、感情が声に出てしまうのは怖いですね。例えば、忙しい時間に予約の電
話などがかかってきたら、その気持ちが声にでて、あわただしかったり、早口だ
ったり、また面倒くさそうに電話に出ているように誤解されても困ります。電話
に出る時は、その時の感情が出ないように、ちょっと意識することは重要ですね。
皆さんはいかがですか。