2016/10/10 第401号
業者と長く付き合いがあると、担当が変わる時があります。営業関係、事務機
器のメンテナンスなどなど。前任者とのサービスの差があまりに大きく感じると
商品までも興味がなくなることがありますね。
私の友人が怒っていました。彼の乗用車は近所のカーデーラーから購入してい
ます。たまたま営業担当者が他の地区の営業所に栄転したそうです。その担当者
はいつも笑顔を絶やさないで感じがよく、例えば、定期点検なども、代車を乗っ
てきて車を預かり、検査後は車を届けてくれて代車で帰ります。このように手間
がかからないように、持ち主が便利なように対応してくれたそうです。
新任の担当者は若い男性です。表情も暗い感じで何か違和感を感じていました。
定期検査の時期が来ると、連絡がありました。
「定期検査の時期が来ました。いつにしましょうか、」
「〇月〇日ならいいけど」
「それでは〇月〇日の何時ごろいらっしゃいますか。技術担当者に予約を取りま
すので」
「あれ、車を取りに来てくれないの。前任者は取りに来てくれたよ」
「申し訳ありません。取りに行くとすると、都合がつかないので1か月ほど先に
なってしまいます」
「えー担当変わったら、だいぶサービスが落ちてきたね」
「皆さんに来てもらってるもので」
「わかった、じゃー行くよ」
家まで来るのに車で10分程なので、1か月先まで時間が取れないわけない、子
供でも分かる嘘つくんだ、勝手な理由を言って、絶対に来たくないんだと思った
そうです。その瞬間、気持ちがすーと冷めてしまったと言ってました。
その後、車検の時も同じような対応です。しかも、タイヤにヒビが入っている
ので交換時期ですと、執拗にタイヤ交換を勧めます。車検後に考えようと保留し
ておき、車検後に車を引き取りました。技術の人が検査結果を説明するので、タ
イヤのことも聞いてみると、確かに横に多少ひびはありますが、接地面にはない
ので、今すぐタイヤ交換をしなくてもいいですよと説明してくれました。
前の担当と比べて自分の都合を押し付けて、しかも売り上げアップの要求が多く顧
客意識がないから、もしこの次同じメーカーの車を買うとしても、違う営業所で買う
と決めたそうです。
新任者は自分の営業のやり方があるので、そのようにお客を誘導したのでしょ
う。しかし前任者と比べてあまりにも極端に違うと感じる対応をされると、気持
ちが離れてしまいますね。
やはり、コミュニケーションを工夫して徐々に、変えてゆくを工夫していかな
いと怖いですね。
皆さんはいかがですか。
2016/10/30 第402号
先日昼過ぎに、ビジネス街を歩いていました。先にあるビルの前で若い女性が
何か言っています。変わった民族衣装のような服装を身に着けているので目立ち
ます。何かなと思いなら、だんだん近づいていくと、声がちいさくて、しかも
顔も無表情でいやいやな感じで何か伝えています。
そばまで来たら、
「いらっしゃいませ、〇〇のご用意もあります。どうぞお召し上がりください。」
喫茶店への呼び込みでした。そばまで来ても声が小さくて聞き取れません。顔を
見ても、通る人を見ないで通りのむこう側に視線をやって話しています。
きっと、店長に呼び込みを頼まれ、いやいや仕事でやらされてるように感じまし
た。これなら録音したものを流したほうがまだ効果があるんじゃないかなと思い
ました。
接客において、声と笑顔は重要ですね。声が通れば楽しく仕事をしていること
が伝わりますし、笑顔がよければ楽しく仕事をしていて、その雰囲気が伝わりま
す。
でも実際は、どちらもそろっている人は少ないですね。笑顔がよくても、言わ
れたことを聞き返さなければわかりにくい接客者はいます。また声が元気で大き
くても表情が怖いと威圧感が出てしまいます。声と笑顔のどちらも身につけるこ
とが接客者の基本ですね。
私は、声がいいな、笑顔がいいなと思ったら、すぐほめます。先日も飲食店で
料理を運んできた若い女性接客者、「お待たせしました」と料理をおいてにこっ
としました。とても表情がよかったので「いい笑顔だね」とほめました。すると、
よりいい笑顔を返してくれました。また、新幹線入り口で若い男性職員が何か大
きな声で伝えていました。通る声です。そこで「いい声してるね」と言いました。
「ありがとうございます」といい声で返してくれました。
褒められれば自信になるでしょうし、もっといい声、笑顔を意識することでし
ょう。いい声、いい笑顔の持ち主がどんどん増えれば、お客としての私たちも気
分よく店を利用できるでしょうね。
皆さんはいかがですか。
2016/11/13 第403号
先日、知人が心臓の手術をしました。ペースメーカーを入れたのですが、電気
ショックを自動的に行うことのできる最新の機械だそうです。手術中、家族の心
配のいくらかの気休めになればと私もその時間病院に行きました。
手術は難しいものでないが、一時間半ほどかかると聞かされていました。今は
ネットで情報が入ります。万が一の時の情報がやはり目に入りますから、手術中
の家族の心配は無くなりません。
待合室で雑談をしながら待っていました。すると、向こうから患者を手術室に
運んだ男性の看護師がやってきました。暗い顔というより怖い顔でやってきます。
それを見て、まだ手術をしてから30分しか経っていません。「あれ、何かあった
のかな」と私は思いましたが、同じように患者の奥さんの顔が心配な顔にかわり
ました。
看護師が傍に来ると真剣な顔で
「手術の最中ですが、お聞きしたいことがあります。」
皆でびっくりして、看護師の顔を見つめました。すると、
「家は一戸建てですか、マンションですか」
「一戸建てです」
「寝るときは、布団ですか？ベットですか？」
「布団です」
「お風呂に手すりがありますか？」
何これ、今やっている手術と関係ないのか、と思い「何かあったのですか」と
聞くと、
「本当は手術前に聞くべき事ですが、忘れていまして、今伺いに来ました」
待っている全員の顔が安堵の表情になりました。
看護師からすれば、手術は日常のことで、忘れた仕事を手術中に聞こうと思っ
たのでしょう。ただ待っている人々は、何かあったのかと悪い方に考えてしまい
ます。場合によっては体調を崩すことだってあるかもしれません。
来るときに表情を意識して心配させないよう明るい表情で来るとか、話し始め
るときに「手術は順調です。もうしばらくお待ちください」とか、初めに安心さ
せる言葉から入るような工夫がないと誤解されますね。
状況によって悪く誤解されないように工夫するのも、大事なことですね。皆さ
んはいかがですか。
2016/11/27 第404号
最近はどんなに小さい店でも接客はいいですね。お客の希望に最大限かなうよ
うに努力してくれます。
もう１年ぐらい前になるでしょうか、地元の友人から、タコ焼き屋だけど、酒
を飲むお客で一杯の店があるからと誘われて行ったことがあります。カウンター8
席、テーブル席2つの小さな店です。たまたま遅い時間なせいか、その時はカウ
ンターのに何席か空いていて、テーブル席も空いていました。オーナーらしき若
い男性と女性のスタッフがてきぱき仕事をしています。
「2名だけどテーブル席でいいですか」と尋ねると、若い男性が笑顔で「どう
ぞ、もし大勢のお客様が来たときはカウンター席に移っていただくことがあるか
もしれませんが」と言います。「はい、いいですよ」とテーブル席に座り、色々
の種類のたこ焼きとお酒を楽しみました。終わった後の二人の感想は、「たこ焼
きも美味しいしビールやハイボールとも合うね、また来よう」と話していました。
先日久しぶり友人に会って、店を探したときに、たこ焼き屋のことが話題にな
りました。すると友人が言うには、人気があって支店を出したけど、最近あの店
は流行っていない、ガラガラな時が多いというのです。どんなに変わったか行っ
てみようということになりました。
店に入ると、男性スタッフが変わっています。若い男性ですが、愛想がありま
せん。挨拶はしますが前のように活気がありません。カウンターに誰もいません。
テーブル席が一つ埋まっています。
店に入って前と同じように「2名だけどテーブル席でいいですか」と尋ねると、
「カウンターでお願いします」ときつい口調で言います。再度頼みました。「テ
ーブルがいいんいいんだけど、ダメなの」すると、そばにいた女性スタッフが、
「大勢のお客様が来たときはカウンター席に移っていただくことになりますが」
といい、OKのサインをもらいました。
その後ビール、ハイボールでたこ焼きを食べていましたが、前の記憶ほどうま
く感じません。中のタコも小さくなった感じがして、何か違うなと思い、新しい
お客も来ませんでしたが、早々に出て店を変えました。その時の二人の会話は「や
はりお客が少ないのは、何か訳があるね。我々もこの店、もういいね、今日が最
後だね」と話していました。
接客にしても、味にしても、スタッフが変わったなら同じレベルを維持する努
力をしないと、お客は敏感に感じますね。
皆さんはいかがですか。
2016/12/12 第405号
マンションに住居を持つ友人が不満を語っていました。そのマンションの下層
階には、飲食店や整形外科があるそうです。ちょうど彼の住まいと同じフロアに、
理学療法士、看護師など整形外科のスタッフの休憩室として使っている部屋があ
り、1日中出入りが多いそうです。色々なスタッフが出入りしていますが、エレ
ベーターから降りて廊下ですれ違っても皆知らん顔だそうです。最初のころはす
れ違った時に、彼から会釈をしていましたが、知らん顔するスタッフが多いので
今では挨拶もしないそうです。皆ユニファームを着て目立つし、出入りが激しい
のに、皆挨拶を全然しないから鬱陶しく感じると話していました。
たまたま私の事務所の地域で公共事業の工事をやっています。そこの責任者は
すごく愛想がよく出会えば向こうから挨拶をしてくれます。交通規制や騒音など
迷惑をかけてるからと積極的に関係地区の住民には挨拶をしてるのでしょう。
担当者に聞いたことがあります。ずいぶん教育されていて、皆感じがいいねと尋
ねると、「ありがとうございます。そうするように言ってるのですが、まだまだ
言えない人も多くて・・・。」と話していましたが、近隣への関係づくりを工夫
しているようです。でも不思議ですね。何度も挨拶をされるだけで、なんとなく
人間関係ができ、工事の影響に対する不満が吸収されてるように感じます
仕事の関係から、影響を与えるような人には積極的に挨拶をして、人間関係を
作る工夫が大切ですね。その印象は必ずいい形で帰ってくるでしょう。
皆さんはいかがですか。
2016/12/25 第406号
ある地方ホテルのことです。セミナーの会場がホテルを使用しているので定期
的に訪れます。始まる前に、別部屋で昼食を取るのが習慣になっています。そこ
の担当者はとても気配りがあり、室温、お茶、お水の手配など希望通り完璧にこ
なしてくれます。
別部屋というのが、和室でいつも綺麗な生け花が飾られています。生花は大体
２週間ぐらいで違うものに生け変えているようです。私は生け花に興味がありま
すので、行く度に、「今日の花の生け方も素晴らしい。こんな生け方するんだ」
と、必ず写真を撮り、それが私の楽しみのひとつになっています。
先日伺った時に、写真を撮ろうとしたら、花瓶の中の花が一輪しおれて、倒れ
て花瓶にくっついていました。花が時間が経ってしおれ始めてきたのでしょう。
美しくなく、生け花の魅力が半減していました。前にも同じように、花びらが２
輪、花瓶の前に落ちていたことがあります。
おそらく配膳に来たスタッフが、見落としたのでしょう。興味がないとそこま
で気が回らないのかもしれません。もし気が付いていたら、それを取り除くか、
判断が分からなければ、担当に知らせることができたと思います。
どうしても、自分の仕事をミスなく行うために、一生懸命になると、全体を見
る目を忘れることがあります。生け花の例も同じで、完璧な仕事をしても、生け
花が見苦しくなっていれば、折角の努力も効果を生みません。
自分の仕事を生かすためにも、ほんの一瞬でも全体を見る余裕が必要ですね。
皆さんはいかがですか。
2017/1/8 第407号
それほど利用しないお店に行って、そこの接客者に顔を覚えてもらっていると
嬉しいものですね。人の顔を覚えるのも才能でしょう。才能のある人はうらやま
しいですね。
1月5日に叔父の葬儀があり、群馬県まで行きました。その日は寒い日だった
ため、身体がゾクゾクして熱があるようでした。風邪がひどくなってしまったよ
うです。ぼーっとしながら自宅の最寄り駅についてエレベーターに乗りました。
すると続いてもう一人男性が乗ってきました。そしてその男性が笑顔で私の顔を
じーと見ています。
寒気がしながら頭がボーとしている状態で、一生懸命、誰だろうと考えました
が、思いつきません。とりあえず笑顔で会釈を返しました。近所の人かな、仕事
関係、あるいは地域の団体の関係？自分なりに分析して思い浮かべますか出てき
ません。
すると、その男性が「今お帰りですか」と声をかけてきました。「はい、たま
たま葬式で、群馬県まで行ってきて今帰りです。今日はお仕事ですか」と答える
と「ええ、帰りに一杯やってきて今帰りです」「そうですか、それでは、いい気
持ちでお帰りなんですね」言葉をかけながら、誰だろう、誰だろうと、考えます
が出てきません。改札口まで歩く途中で「今日は駅まで車ですか」と聞かれて「い
や駅まで自転車で来ましたから、」と答えながら、私の家は駅から歩いて10分ぐ
らいですから、車で行くことはありませんから、私のことをよく知らない人か、
誰かと勘違いしてるのかなと思いました。
改札口を出て、「それではごめんください」と別れましたが、彼は私と反対方
向に歩いてゆきました。結局誰だかわからないまま別れましたが、何だったんだ
ろう、誰か似てる人と間違えて声をかけられたのだろうか、あるいは私がすっか
り忘れている人なのか、いまだもってはっきりしません。なんか未消化の気分で
す。簡単に人の顔を思い出せたらいいのに。皆さんはいかがですか。
2017/1/23 第408号
先日、電気量販店にテレビを見に行きました。接客者が寄ってきます。５０歳
代でしょうか、年配の小太りの人です。
「テレビをお探しですか」
「ええ、どんなのがいいかなと思って」
「いまね、これが売れてるんですよね。大きさは？」
「今４９インチなので、同じか、ちょっと大きいぐらいかなと思ってるんですよ」
「これ見て、これなんか画面綺麗でしょ」
「N社のはどこ。N社のとはどう違いますか」
「向こうですが、私N社のは詳しくないんで」
「じゃー詳しい人を呼んできてください」
おそらくメーカーの派遣社員なのかもしれません。初対面なのに馴れ馴れしい
のですね。それだけでなく、他のメーカとの差を具体的に話してもらえれば、そ
の接客者の勧めるメーカーの商品に興味を持ったかもしれませんが、他メーカー
の商品に関してはまるで興味がないように感じてしまい、その接客者と話をする
気になりませんでした。
怖いですね。ほんの二言、三言の会話でそう判断してしまいました。
お客はそれぞれですから、馴れ馴れしいのが返って好きな人がいるかもしれませ
んし、よく知らないのだからきちっと接することを求める人が居るかもしれませ
ん。また、最初にお客の求める希望を聞いて、ある程度の基本情報を提供して会
話を続けていたら、その接客者の勧めるメーカーの商品に興味を持ったかもしれ
ません。
どのような人なのか、お客を探るコミュニケーションを工夫しないと、その先
の会話もできなくなりますね。
皆さんはいかがですか。
2017/2/6 第409号
テレビを見ていましたら、ある大衆レストランを紹介していました。そこの
ある商品が人気で評判ということでした。その住所を見ると、その店は1か月に
1、２度ぐらい行く街にあります。しかもよく通る道の1本隣の道沿いにあります。
じゃー今度通ったら入ってみようと思いました。先日その町に行く用事があり、
昼時だったので、評判のメニューを食べてみようと思い、午後1時過ぎに店に入
りました。
ドアを開けると
「いらっしゃいませ、おひとりですか」と声を掛けられました。
「はい一人です」
「相席をお願いします」と言われました。
店内を見ると4人掛けのテーブルが6つあります。3組のお客が入っています。
3人組が1つのテーブルを占領し、あとは一人づつ2つのテーブルで食事してい
ます。
まだ三つもテーブルが空いていて、混んでもいないからと、相席に座らないで
一つのテーブルに座りました。店の接客者は無理強いはせずその席で食事を済ま
せました。昼時なのでお客が多くなるからと相席を頼んだのかもしれません。で
も結局私が食べ終わるまで、お客は来ませんでした。
混んできたら、その時に相席をお願いされれば気になりませんが、席が十分空
いているのに相席をお願いされると、何か気分がよくありません。そんな気持ち
で食事をすれば、料理の味にも悪い影響があります。
ちょっとしたコミュニケーションの工夫をしないと、再来店の気持ちが失せま
すね。皆さんはいかがですか。
2017/2/19 第410号
量販店の中にある本屋さんで、会計をしようとレジに並んでいました。
私の前に年配の女性がいて、支払いをするのに図書カードで支払いました。
男性の若い接客者でしたが、機械にかけても認識しません。
「おかしいですね」と言いながら、またやってみますが、認識しません。
そこでカードをジーと調べています。
お客は大きい声で「なんで使えないのよ」と少し興奮しているようです。
畳みかけるように
「おかしいじゃない、使えないわけないでしょ」
「機械がおかしいんじゃないの」
怒ってきているのがわかります。
接客者は落ち着いた口調で「申し訳ありません。お客さま、お待たせいたしました。ちょ
っと見ていただけますか」
「何よ」
「こちらテレフォンカードなんですけど」
「えっ」と言って、カードをジーと見ていたお客は慌てて
「なんで、こんなカードが入ってるのよ、どうしたのかしら」
「わかりにくいですよね」
「じゃー、いくら」
後ろで待ち客が見ているせいか、恥ずかしかったのでしょうか、素早く現金で支払って出
てゆきました。
素晴らしいなと思いました。だんだん言葉が強くなるお客の態度に慌てず、
言葉を選んで対応していました。
今時テレフォンカードが出てくるとは、きっと昔使っていたカードが、保管場
所にたまたま入っていて、知らずに財布の中に入れてきたのかもしれませんね。
見ていて笑ってしまいましたが、接客は何が起こるかわかりません。
皆さんはいかがですか。
2017/3/5 第411号
私の若い友人が、ある駅の地下街で土産に日本酒を買おうと酒屋を探しました
がありません。なんとか探し回ってある酒屋に入りました。
店内を見渡すと、ワインが中心の品揃えのようで、日本酒があまりありません。
しかも吟醸酒が中心で純米酒はほとんどないのです。ワイン中心の店になると、
どうしてもの日本酒は精米度合いが高く、飲みやすい吟醸酒中心になるのでしょ
う。
彼は最近日本酒が好きになりました。しかも純米酒が好きなんです。
純米酒だとその地方、その酒蔵によって味が違い、それが純米酒の魅力といいます。
店内には若い女性の接客者がいて、純米酒が他に置いてあるか聞いてみまし
た。すると、日本酒の知識に自信がなかったのか、「ちょっとお待ちください」
と言って店のバックヤードに入ってゆきました。
しばらくして、年配の男性が「なにかお探しですか」と出てきました。
「日本酒を買いたいんだけど、吟醸酒が中心で純米酒はないですか」
「吟醸酒が人気がありますから、吟醸酒を揃えています。これも純米吟醸酒です
からいいんじゃないですか」
「いや、吟醸酒だとサラッ飲めるから、その酒独特の味がないじゃないですか」
「皆さんそう言いますけど、同じ酒蔵が作っているから、純米酒も吟醸酒もか
わんないですよ。」
「これ辛口ですか？」
「甘い、辛いも同じところがつくってるから、かわんないですよ。」
その答えに唖然として店を後にしたそうです。きっとワイン中心の品揃えなの
で、日本酒はわずかしか置いてないのでしょう。ワインの知識は多く素晴らしい
のかもしれませんが、日本酒が置いてある以上日本酒の知識をある程度入れてお
かないと納得させる会話にならないでしょう。
今は自分の嗜好の知識はプロ以上の人がいます。商品として置いてある以上は
その知識を習得しなければならないでしょうし、知らないのならお客に話をさせ
て、聞いて知識を増やすこともできますね。お客から学んで自分のものにしてい
る接客者は多いものです。
皆さんはいかがですか。
2017/3/19 第412号
商品の情報を得るのに、雑誌をよんだり、ＰＣで検索したり、あるいは店でパ
ンフレットをもらってきて読んだりしますが、情報を集めてもじっくり読まない
と意味が分からないことがあります。そんなときはお店で接客者に聞くのが一番
ですね。よく知ってる接客者にあたれば、その商品がよく理解できます。
先日たまたま興味があったので、量販店でＢＤレコーダーについて聞いていま
した。30代後半ぐらいの年齢の男性接客者でしたが、知識が豊富なんです。なん
でもよく知っています。ただ話をするうちに、なんかカチンカチンときて、話を
したくなくなるのです。
話しながら、なんでかなと考えていました。話していて上から目線な感じで、
馬鹿にされてるように感じるからでした。わからないことを聞くわけですから、
同じことを聞くこともあったのかもしれません。その時必ず「一番初めに言いま
したよ」「さっきも言いましたよ」とズバッと言われます。「ちゃんと聞けよ」
と言われてるようで気分良くありません。そんなこと言う必要ありませんし、い
うなら「ごめんなさい、説明が不十分で、先ほども話しましたが・・・・」なん
て言われれば不愉快にもなりません。
また、質問がちょっとずれると「今そういう話はしていません」あるいは、「そ
のやり方はお勧めしません」と、直接的な否定語を使って非常にきつく感じます。
「申し訳ありません」などのクッション言葉を使うなどして表現を柔らかくしな
いと、せっかくの素晴らしい知識も気分を壊して素直に聞いてもらえなくなる可
能性があります。
どんなに情報量があっても、その伝え方を工夫しないと、聞いてもらえない、
聞く気にならなくなります。
対応のコミュニケーションを工夫しないと怖いですね。皆さんはいかがですか。
2017/4/2 第413号
たまたま飲みましょうなどと誘われ、居酒屋などを探すことがあります。通常
は予約を取っておけば、楽に行けますが、混雑時間帯に探すのは大変ですね。
店に入って、尋ねます。
「すみません、テーブル席はありますか」
「カウンターがありますがいかがですか」
「カウンター席しかないの、じゃーいいや」
「そうですか」
こういう言い方が普通ですが、なんか冷たい、寂しい気がします。
接客者からしたら、カウンターを勧めていて、希望に合わないのだから、これ
以上はいいようがないと思うでしょう。でも客側からしたら、何か余韻がなく断
られてる感じがします。
何軒か尋ねて断わられた中に１軒感じがいいなと思った店があります。
「すみません、テーブル席はありますか」
「カウンターがありますがいかがですか」
「カウンター席しかないの、じゃーいいや」
「申し訳ありません、テーブルでしたらちょっと待っていただくことになります
が、いかがですか」
「ごめんね、また来ます」
こんなやり取りがありました。同じ断るにしても一言会話が入ると、冷たく断ら
れる感じがしないものです。
一言の会話が、お客の希望に添えないことへの申し訳なさが伝わってくる感じ
がして、感じよく店を離れることができました。
一言の会話の魅力は大きいですね。皆さんはいかがですか。
2017/4/16 第414号
私の友人が健康維持のため運動ジムに通い始めました。健康診断で血糖値とか
コレステロール値が上がったため、定期的な運動をと入会したそうです。
週に２、3回通ってるようですが、ジムに行くとストレッチ、ボクササイズなど
の教室を行った後に、筋肉トレーニングを行うのが日課だそうです。
ある教室では、まだ流れが覚えられず苦労していましたが、そこのインストラ
クターが動きを注意してくれるのですが、そのやり方が気になるそうです。
そのインストラクターは、何か話すのに必ず名前を呼ぶそうです。
「〇〇さん、その足の動きが違いますよ」
「〇〇さん、目線を下にしないで、前を向いたままやってください」などのよう
に。
ほめる時も
「〇〇さん、いいですよ、その動き。それを維持して下さい」
「〇〇さん、そうそう、いいですよ。腰をそのまま深くおろしてください」
親しみを演出するのでしょう、どの人にも名前を読んでから、ほめたり、注意を
するそうです。
その友人が言うには、名前を呼ぶのはいいけど、注意をするときに、何度も名
前を言ってから注意をされると気分良くない。皆の前で恥をかかされているよう
に感じるというのです。
ほめる時はどんなに名前を呼ばれても何も感じなかったけれど、注意されると
きは名前をそんなに言わなくてもいいじゃない、この人下手なんですと、他の参
加者に言われているようだというのです。
他の参加者とも名前を呼びすぎだよねと話しているそうで、教室に行くのはや
めようかなんて話題も出ているようです。
おそらくインストラクターは、参加者と親しくなるよう一生懸命名前を憶えて、
それを呼び掛けに活用しているのでしょう。でも言われた受講者がどのように感
じているのかまでは考えが及ばないのでしょう。
何かマイナスな面を注意すときは、その人が分かればいいわけで、何度も名前
を呼ぶ必要はないでしょう。その言葉を言われたら、相手がどう感じるかを意識
して対応しないと、無意識に相手を不快にさせる可能性がありますね。
皆さんはいかがですか。
2017/4/30 第415号
お店に入って、印象に残る時と残らない時って多々ありますよね。接客者の対
応によってそれが大きく変わってくるように思います。
この接客者ならまた来たいなと思った経験をしました。先日時計のバンドが痛
んできたので替えようと思い、通りすがりのディスカウントストアのビルに入り
ました。4階がちょうど時計売り場だったのでそこに行きました。時計のバンド
の陳列位置を聞き、そこで探していると接客者が寄ってきました。
「バンドのサイズはどのくらいですか。」と言うので時計を渡すとサイズを測っ
てくれました。皮のバンドを探していると伝えると、
「こことこの段がお客様の時計にあったバンドが置いてありますのでお探しくだ
さい。」
時計は金色の時計です。
「どれを選ぼうか迷っちゃうね、やっぱり今までつけていたような黒にしようか
な。」
「上の段の皮は少し硬めになりますが、下の段は柔らかめの皮になります。」
その後説明を加え
「柔らかめの皮ですと、これとこれとこの色はあまりありません。他の色は通常
にありますが、この3色だけはあまりないんですね」と希少価値情報を教えてく
れます。
「やはり柔らかいほうが使いやすいだろうね」
「これはもうお客様の好みですけど」と言いながら、それぞれ硬い皮のバンドと
柔らかい皮のバンドを取り出してくれて触らしてくれました。
結局柔らかいほうのバンドの好みの色を選びましたが、すごく親切に対応して
くれたなと感じました。きちっとお客と向き合い、情報をくれたことがそんな気
にさせたのでしょう。
「ポイントカードをお作りなりますか」との問いかけに、この場所は来ることは
そんなないだろうと思っても、あまりの接客者の良さにポイントカードを作って
しまいました。やっぱりその対応によって記憶に残るし、また来たくなりますね。
皆さんはいかがですか。
2017/5/14 第416号
知人があるイベントで近所のイタリアンレストランの金券があったそうです。
そこで友人の主婦3人でランチに利用しようと午前11時35分にそのイタリアン
レストランに行きました。店のドアが閉まっています。ドアがガラスで中が
見えます。中では厨房でスタッフが一生懸命仕事しています。準備作業などでし
ょうか。周りを見ると営業時間が見当たりませんので、中の人に聞こうとガラス
のドアをトントンとたたきました。するとスタッフがこちらを見ましたが、無視
して仕事を続けています。
しょうがないので、もう一度周りを見渡すと、立て看板にお昼は12時からと書
いてあります。ちょっと早かったのです。近くのファストフード店でお茶を飲ん
で話をしながら時間を待ちました。12時になったので、店にゆくとドアに貼紙
がしてあります。「本日は貸切のため、ランチ営業はありません」
3人とも怒りがわきました。ふざけてる、店の人に文句を言おうとすると、「ま
ーまー文句言わないで、金券使うんだから、使ったらこの店2度と来ないから」
という人がいて、残り2人が「そうだね、もうこないから」と言って、ランチの
ための他の店を探しに行きました。
いつもはホールスタッフがいて、対応するのでしょうが、たまたまその時はい
なかったのでしょう。そこで厨房のスタッフは気がついたのですが、仕事が忙し
かったのでつい対応しなかったのでしょうね。でもいつものように昼の営業があ
る時なら、それでも大きな問題にならないでしょうが、その日は貸切なので、一
般のお客は食事を取ることができません。通常の業務と違うわけですから、対応
されなかったお客の不満は最大限になります。通常の業務と違う時はその旨を早
い時間から貼紙などして伝える、あるいは声を掛けられたら、どのような状況で
も対応しないと、思いもよらない不満が起きるかもしれませんね。
皆さんはいかがですか。
2017/5/28 第417号
スマートフォンが突然容量不足でスピードが遅くなりました。
毎月同じような使い方なのになぜなったのか、販売元に電話してもテープ対応で、
なかなか対応者と話すことができません。
そこである販売ショップに行きました。そこは今までの経験から接客がよくない
記憶があります。
店に入ると、ガラガラで誰もお客がいません。
入店して男性が立っていたので
「対応してもらうのに整理券取るの」
「何ですか」
「今までと同じ使い方をしていたのに、今月突然容量不足になったので原因は何
かを聞こうと思って」
当然店内はお客がいないので座ってじっくり話を聞いてくれると思っていまし
たが、その場で立ったまま
「何が聞きたいのですか」
「だからね、なんで容量が足りなくなるのか、今までそんなことがなく初めてだ
から」
「インターネットの使い過ぎです」
「使い方は今までと変わらないから、何か原因があるのかと思って」
そう尋ねても立ったまま、インターネットの使い過ぎしか原因はないと固執し
ます。
私としては、使い方の事例をあげながら、一緒に考えてくれるものと期待した
のですが、期待外れで店をでました。その後いろいろ調べた結果、Wifiの設定を
何かのきっかけでオフにしていたからでした。
何か原因の一端になることがあるのか聞きに行ったのに、真摯に向かって聞こ
うとする態度がないし、一緒に原因を考えようとすることもなく、軽くあしらわ
れたように感じました。
対応した接客者は、何も感じないのかもしれません。インターネットの使い過
ぎと原因を話したから、もう話すこともなく問題ないと思ってるかもしれません。
でもその時の対応が一生懸命対応してるとお客が思わないと、不快になること
もありますね。皆さんはいかがですか。
2017/6/11 第418号
先日、街を歩いていましたら、前方から声が聞こえてきます。
「ジャンボ宝くじは・・・・」
「まもなく販売終了・・・・」
ちよっと小雨が降っていた状況でした。
前方に信用組合があって、その店頭に、テーブルを置き、雨除けでしょうか
ビーチパラソルのようなものが立っています。
そこに制服姿の女性職員、ワイシャツ姿の男性職員が声を掛けながら販売してい
ます。そこはたまに通りますが、そのようなことをしていたのを見たことがあり
ませんでしたから、特別に最後の売り込みに頑張っていたのでしょう。
ただ、店頭販売が慣れていないのか、声が小さいのです。大声を出すのが恥ず
かしいのでしょうか。通行人に購入を促すために、何か言っていますが聞き取れ
ません。そばまで通りかかったところ、テーブルの前に立っていた男性職員は、
パラソルが斜めに固定されていますが、パラソルの端の部分に顔が隠れて見えま
せん。せっかく通行人がそばに来たのに顔を合わせないで、おそらく決められた
ことを言ってるのでしょうか、きちっと相手を見て伝える気持ちがないので、そ
ばに来ても声が聞き取れないのです。後の若い女性職員もただ立っているだけの
ように感じました。
私もジャンボ宝くじは興味がありますが、気の利いた販売促進の言葉でも掛け
られたら買ってもいいかなとも思いましたが、興味がわかず通り過ぎました。
いつもは違う仕事の担当者が、当日特別に行った仕事かもしれません。あるい
はさんざん話して疲れていたのかもしれませんが、顔も合わせないで、ただ決め
られたことを話しても、通行人に購買意欲を喚起させることはできませんね。
もったいないです。
仕事をする以上は、何のために仕事をして、何をしなければならないのか、を
考えながら工夫しないと効果は出てきませんね。
皆さんはいかがですか。
2017/6/25 第419号
私の友人の家で、古くなったガスふろ給湯器を新しいものと替えたそうです。
サービスショップから営業マンや交換スタッフがやってきて、新しい給湯器の設
置、台所リモコン、浴室リモコンの交換などに半日ほどかかりました。
設置が終わるころになり、営業マンとの関連書類への押印や新しい器具の説明
が始まったそうです。
この営業マンは前から笑顔がよく感じがいいなと思っていましたが、説明も上手
だったそうです。
「今湯船にお湯を入れてみましたが、水位の調整はこのようにします。ちょっと
やってみてください」
「台所のお湯の温度が急に上がらないように、浴室リモコンの温度を優先にする
にはこうして、設定を外すにはこうします」
「台所リモコンは、ちょっと電子レンジを動かして設置しましたが、これは後で
直しておきますね。ここが電源ですから、これを一旦切ればすべて設定がクリア
になります」等など。
わかりやすく、実際に器具を触れせて慣れさせてくれました。
その後は、設置スタッフが最後の後片付けをしている間に、2週間後にあるサ
ービスショップで行なわれる商品紹介のイベントの説明や商品の案内をしました。
「今評判なのが、この衣類乾燥機で、お勧めなんです。ぜひお時間がありました
ら遊びがてら来ていただけますか。」と言いながら、衣類乾燥機の商品説明を器
具の効果を比較しながらを具体的に説明するので、非常に興味がわいたそうです。
ひと通り説明が終わった時に、設置スタッフの仕事も完了し、全員で引き上げ
て行きました。見送った後、浴室やリモコンを確認に行きました。すると、湯船
のお湯もそのまま、湯を抜いていませんでした。また台所のリモコンの場所に行
くと電子レンジが横向いていて位置が元通りになっていませんでした。
それを見て、あの営業マン調子いいな、口が上手なだけじゃないと思ったそう
です。行こうと思っていたイベントも行く気がなくなったと話してくれました。
確かにちょっとした気配りのなさから、営業マンの評価が下がったのだと思い
ますが、これをやり忘れたのは交換スタッフなのでしょう。最後に営業マンがそ
の家を去る時に、自分の言ったことの責任として、その場をチェックしていれば
評価が下がらなかったでしょうね。
チェックすることを忘れると、誤解され評価を落とすこともありますね。皆さ
んはいかがですか。
2017/7/9 第420号
先日、串焼き専門店に友人と行きました。最近の飲食店は接客が良いところが
多いですね。その店も、接客者は笑顔がよくて、元気な声で挨拶、お勧めなどの
説明もわかりやすく、居心地の良い雰囲気を作ってくれます。それにつられて、
飲みながら食べながら楽しい会話の時間を持てました。
素晴らしいなと思ったのは、料理や酒を運びながら、各テーブルのお客の会話
を意識しています。そしてお客が不満を持ってるなと思ったらすぐ話かけます。
「さっき頼んだ中で〇〇は来てないね」なんて話していると
「お客様、申し訳ありません、何かまだ提供できていない品がありますか」
「そう、最初に注文した中で〇〇が来てないんだけど」
「確認してまいります」
こんな調子です。
「お酒遅いな」「〇〇まだ来ないね」「さっき水頼んだよね」なんて、ちょっと
した不満を、接客者がそばを通った時に話していると、必ず「何か足りないもの
がございますか」と対応してくれます。その対応で不満が残らず不満解消になり
ます。
接客は笑顔、親しみのある対応のように好感度を増す効果がありますが、それ
は多くの店でやってくれます。これからは、不満解消の接客が重要で、より信頼
感を与えるためには必要ですね。
皆さんはいかがですか。
2017/7/23 第421号
友人があるエクステリアメーカーのショールームに商品見本を見に行きました。
説明スタッフは皆女性で、希望の商品の説明して見積書を出してくれます。
門やフェンス、庭の照明など、希望の商品をいくつか前もって決めておき、そ
の違い、特徴などを聞いて最終的にどの商品にするか決めるために行ったそうで
す。
さすが大手のメーカーのショールームですから、美人のスタッフが愛想よく説
明してくれました。ただカタログを見ながら説明してくれましたが、商品のそれ
ぞれの違いは品番名を言って話してくれます。ただ、エクステリア商品に関して
は素人同然の友人にしたら、品番名は当日初めて聞いたようなものです。聞いて
いてなかなか頭の中で整理できません。そのため話しながらつい勘違いして名前
を間違えたりします。それが何度も続くと、スタッフの表情が変わるそうです。
彼に言わせると「さっきも言ったでしょ。何度言わせるの」と思われてるみた
いだったそうです。スタッフはカタログを持ちながら説明するので、また日ごろ
呼びなれていますので品番名で説明をしても分かるかもしれませんが、友人は聞
きなれない言葉で理解しにくかったのでしょう。分からないという負い目から相
手の表情で自分が悪く思われてるかもしれないと考えたのでしょう。
ちょっとした表情の変化から悪く思われたら怖いですね。特に相手が理解しに
くい時にどんな表情で話せばよいか、意識することも必要ですね。皆さんはいか
がですか。
2017/8/13 第422号
私の友人が首にあるイボが大きくなり黒く変色してきたので、心配になって近
所の皮膚科に行ったそうです。その病院では手に負えず都心の大きな病院を紹介
されました。
その病院の皮膚科の科長に診察してもらうと、悪性の腫瘍ではないけれど、そ
の腫瘍を取る手術をしました。ホットと一安心したと同時に科長の話し方のすば
らしさに感銘したそうです。大病院の科のトップだから偉そうだろうと思ってい
たそうですが、実際話してみると、相手の気持ちを配慮した言葉づかいにすっか
りファンになったそうです。
「手術した後はビールはダメですか」
「夏は飲みたいですよね、でも傷口が早く治るように1週間は我慢してください
ね」
「現在定期的にジムに行ってるんですが、運動もダメですか」
「せっかくに楽しんで通っているのに、すみませんね、しばらくお休みしてくだ
さい」
「手術は痛いですか」
「心配ですよね、でも我慢できないほどの痛みはないですよ」
術前に、もしかしたら出血が多ければ傷口を縫うかもしれませんと言われていた
のですが、術後の説明で
「脅かしてごめんなさいね。縫わなくてすみました。」
以上のようなやり取りがあったそうですが、話をするときは、必ず相手の言葉
を受けてから考えを伝えます。いわゆるイエスバット法で話します。またクッシ
ョン言葉を多用しますから、すごく優しく話をしてもらってるように感じたよう
です。
ちょっと話法を工夫して話すとその人の優しさが印象に残りますね。皆さんは
いかがですか。
2017/8/28 第423号
夏はビールの季節ですね。先日あるビアホールにゆきました。メニューに興味
深いビールの商品が載っています。「〇〇の香り」とあり、メニューに書いてあ
る説明文ではわからないので、通りかかった女性接客者に訪ねました。
「〇〇の香りってどんなビールなの？」
「好みが分かれるみたいですよ」
「そうではなくて、どんなビールなの」
すると、メニューを見ながら
「はい、こちらは、生きた酵母が醸し出す華やかな香りと・・・・。です」とメ
ニューに書いてある説明文を読んでくれました。
メニューの説明文を読んでわからなかったから尋ねたのに、その説明文を読ま
れたのでは内容が分かりません。お客はメニューに書いてあるものは読むだろう
から、それ以外のことで、分からなければ責任者に聞いてくればいいものを、ひ
どい店来ちゃったなと思いながら、もう一度聞くのは面倒でしたので、つまみと
ともに注文しました。
しばらくして追加を頼みました。今度は違う女性接客者です。企画商品のくじ
引き付きで次回に使えるソフトドリンク、ビール券が当たるビールを注文しまし
た。「ビールが当たるくじ引き持ってきて」と冗談を言うと
「頑張ります」と返してくれます。
また小皿を持ってくるように頼むと、注文枚数より多めに持ってきて
「たくさん頼んでいただけるように持ってきました」と言葉をかけます。
また、料理を提供するにも、「アツアツのうちお召し上がりください」などと
言葉を添えます。
最初は、ひどい店と思っていましたが、ちょっとした言葉で帰る頃にはその気
持ちが吹っ飛んでいました。
接客者によっては、言葉のセンスが足りない人もいます。そういう人には、マ
ニュアル的に状況別の返し言葉をいくつか覚えてもらい活用するとお客の反応も
違うでしょうね。
皆さんはいかがですか。
2017/9/11 第424号
先日知人と話していると、眼医者の話題になりました。横柄な担当者がいてね
と話してくれました。目の調子が悪く、眼科で診察してもらいました。最初に検
眼するように言われ、検眼の担当者の場所に行き、座る場所を指定され、言われ
た通りその場で検眼の準備をしました。
「眼鏡をはずしてください」
「はい」眼鏡をはずして前を向いていると
「目を開けてください」
「あのー、開けてますが」
「そうですか、じゃー左目から調べます」
こんなやり取りをしてから、検眼しその後診察をしてもらいました。
大した病気でなく、安心しましたが、どうも検眼担当者の言葉がいつまでも記憶
に残っているようです。
検眼担当者は、何気なく「検眼するので、文字がはっきり見えるように目を大
きく開けてください」という意味で言ったのでしょう。しかし、彼は日ごろか目
が細いというコンプレックスがありました。そこで「目が開いてないから、開け
てください」と解釈し、自分の目が細いからと思って、バカにしてると感じてし
まったのです。
言葉は怖いですね。何気なく話した言葉が、本人のコンプレックスから違った
意味にとられる可能性があります。日ごろよく使っている言葉が、もしコンプレ
ックスがある人にはどう解釈される可能性があるか考えて、ちょっと工夫してお
く必要がありますね。
例えば事例の場合だったら「目を開けてください」とだけ言うのでなく「これ
から検眼しますから、良く見えるように目を大きく開けてください」と言葉をい
くつか付け加えれば、悪く誤解されることはなかったでしょうね。
言葉は気をつけないと、怖いですね。皆さんはいかがですか。
2017/9/24 第425号
地方でタクシーに乗ると情報源としていろいろ会話をします。先日乗ったタク
シーの運転手さんは説明が上手で印象に残っています。
群馬県のある街で仕事があり、帰りにタクシーを呼んでもらいました。ちょう
ど台風が向かってる時期で、たまたま冬のからっ風の話題になりました。
「榛名山と赤城山の間が地形的に「じょうご」のようになっていて、そこを通る
風が強くなり、からっ風と呼ばれているんですよ」
例をうまく使って説明してくれました。今まで群馬県でタクシーに乗ると「から
っ風」が話題になっていましたが、こんなにわかりやすい説明は初めてでした。
また、お土産を聞くと、地方色のあるうどんや饅頭でなく、ラスクと教えてく
れました。
その理由は3つあるんですよ。
1.商品が軽いので、持って帰るのに楽ですよ。うどんや饅頭は重いでしょ。
2.金額も高くないですから、自分の小遣いでも充分買えますよ。
3.持って帰って、家族、特に若い子が喜びますよ。
理由をはっきり言いますから、なるほどね、と説得力がありました。
相手が理解しやすいように、内容を整理して順序良く話してくれました。
その他、いろいろな話題が出ますが、わかりやすく興味を引く話なんです。
そこで、「運転手さん、なんでそんなに話が上手なの」と尋ねると「せっかく
乗ってくれたお客さんに情報をきちっとわかってもらうために、なるべく幅広く
勉強していて、なるべく理解しやすいように話すことを工夫しています」と答え
てくれました。駅までの短時間ですが、会話を楽しめるなら今度は、その運転手
さんを指名しようかなと思っています。
自分の仕事のための日々の努力は必ず結果を作りますね。皆さんはいかがです
か。
2017/10/15 第426号
先日あるチェーン店のラーメン店に入りました。
「いらっしゃいませ」と大きな声が聞こえてきました。
店内には中年の男性と中年の女性がいて、料理を作り接客をしています。
ここはチケットを購入して注文します。たまたま千円札を切らしていましたので
自動販売機では買えません。そこで、両替してもらい、席について、ラーメンを
待っていましたら、その女性が運んでくれました。食事がすんで、帰る時も
大きな声で「ありがとうございました」と挨拶してくれました。店を出てこの女
性はすごく接客がいいなと印象に残りました。
一緒にいる男性はそれほど、いいなと思えません。普通です。その男性も笑顔
はいいし、大きな声で挨拶してくれます。女性も特別なサービスをしてくれるわ
けではないのですが、女性のほうが記憶に残っています。
なぜでしょう。それは自分の行動を言葉に出すのです。
両替を頼んだ時も、「ただいま千円札をお持ちします。」
水を運んでくれた時は「こちらの席にお水をご用意いたします。」
「今おしぼりをおもちします。」
必ず笑顔です。
「おまたせいたしました。◯◯ラーメンをおもちしました。」
何も特別な言葉を言ってるわけではありません。ただただお客に接するときに、
自分の行動を言葉に出して言ってるだけなんです。でもなぜかいい接客に感じま
した。
言葉を話すのが苦手は人は、笑顔、元気な声と共に、まずは自分の行動をきち
っと言葉にして伝える接客をすると評価が上がりますね。
皆さんはいかがですか。
2017/10/29 第427号
ある地方都市の駅ビルの高層階の和風の飲食店で食事をしていました。窓際の
席でしたから、眼下に駅と街が見渡せます。しかもちょうど夕日が沈みながら、
周りが暗くなるにしたがって夜景が引き立ってきます。雰囲気は最高です。お酒
と会話を楽しんでいました。
入った時は店内は空いた席が目立っていましたが、時間とともに満席になり、
スタッフの人数も増えていきました。今まで男性スタッフばかりでしたが、そば
に新しく参加した女性スタッフが立っていました。何気なく目をやっていました
ら、胸元で何かの動作をしたかと思ったら、その後強い香水の香りがしたのです。
もしかしたらちょっと汗の匂いを感じたので、立ってるときに胸にシュッと香水
をかけたのかもしれません。
同席者も、香水がきついねと言って、近くのお客を疑いましたが、近くでは新
たに来たお客はいません。ただ先ほどの新しいスタッフがそばを通るたびに残り
香があります。たぶん彼女だねと我々は考えました。和食の微妙な味の変化とき
つい香水の香りは合うわけがありません。頭が痛くなるし、料理もまずくなりま
す。帰りに言おうということにしました。
会計後、そばで電話していたスタッフがいました。責任者かなと思い声を掛け
ました。
「店長さん？」
「違います」
「若い女子接客者の香水が強いんだけど。まずいよ、何とかしなくては。ただ彼
女を傷つけないよう注意しながら言ってくれる。」
「申し訳ありません」と言いながら手を胸の位置で外に押し出すよう、こちらに
来ないように押すような形で話しています。こっちに近ずくなというように感じ
ました。
「あなたも匂い分かるでしょ」
「わかりません、花粉症なもので。」
今花粉症の時期か？と思いながら、話しましたが、その受け答えに、しっかり聞
く姿勢もないし、ちゃんと対応しないなと感じました。
もし彼女が香水を知らないでかけたのなら、注意をすればもう2度とやらない
でしょうし、飲食に香水は禁物なことは理解するでしょう。でも、この男性スタ
ッフの問題をしっかり解決しようとしない態度に、また同じことが起こるかもし
れないなと感じ、内容は気に入っていた店ですが、その時が最後の利用になりま
した。
皆さんはいかがですか。
2017/11/19 第428号
知らないうちに小銭入れが、10円玉でいっぱいになる時がありますね。そんな
時は、支払い時に、「ちょっと小銭が多くなるけど」と言ってから100円分ぐら
い10円玉で払いますと、みな気分良く受け取ってくれます。
先日、風邪を引いてかかりつけの病院に行きました。支払おうと財布を見ると、
1円玉が10枚以上ありました。なんとか減らしたいと思いました。でも10円分
を1円で支払うのは悪いな、その後薬局行くから、2軒で10円分減らそうと思い、
1円玉5枚と5円玉で10円分支払いました。「悪いね、1円玉が入るけど」と言
いながら払いました。受付は、「どうぞ、いいですよ」とスムーズに受け取って
くれました。
次に調剤薬局に行きました。そこの接客者は、いつも例えば100円分だけを10
円玉で支払うと、必ず笑顔で、「助かります」と言う言葉を返してくれますが、
今回は違いました。
「悪いね、1円玉が入るけど」と言いながら会計をすると、返事がありません。
無表情、無言で領収書を渡しました。嫌だったんだろうなということがはっきり
分かりました。嫌だったにしても、表情に表したらまずいですね。今までの感じ
のいい接客はどこにいったんだろうと思いました。まさか1円玉を入れて払うと
はと、びっくりしたのでしょう。
お客も色々いますから、いつものパターンと違う反応をするかもしれません。
その時接客者の気持ちが表情に現れます。気をつけないと怖いですね。皆さんは
いかがですか。
2017/12/4 第429号
先日、駅のトイレに入りました。昔は「清掃中」の置き看板があると利用する
ことができないことがありましたが、今はどこのトイレも使わせてくれます。
中に入ると、年配の女性が小便器を洗っているので、声を掛けました。
「いいですか」
「はい、いいですか」元気な大きな声で返事してくれました。
用を足しているときに、近くで掃除をしていましたから、終わった後に
「お世話様」と声を掛け、手洗い所まで歩いてゆきました。
後ろから「ありがとうございました」と大きな声が返ってきました。
あまりにも大きな声で、何か気恥ずかしい気分になりました。
かつて接客業をしていたのでしょうか、大きな通る声が身についています。
でも、トイレだとあまり大きな声で「ありがとうございました」という表現も合
わない感じがしましたね。
挨拶の仕方も状況に応じて工夫が必要ですね。皆さんはいかがですか。
2017/12/17 第430号
最近車を買い替えました。紹介されたのは、その営業所で成績トップの営業マ
ンだそうです。話してみると、その営業マンのコミュニケーションの取り方が上
手でした。車の説明がうまいし、試乗の時も、お客が車に興味が持てるように順
に試すことができるようにルートを考え、所々で車の新機能が試せるようになっ
ているのです。
購入を決めた後も、いろいろの手続きの途中経過をまめに連絡を取ってくれま
す。こまめなコミュニケーションの工夫でその営業マンとの人間関係が早く出来
上がりました。些細なことでも、気楽に相談ができる信頼関係が出来上がってい
ます。
私はもともと同じメーカーの違う営業所から何十年もそのメーカーの車に乗っ
ていました。ずーと同じ営業マンとお付き合いをしていて、今回もそこから買う
つもりで昨年決めかかったのですが、その時は、モデルチェンジ前で結局購入し
ませんでした。
今年に入って、その営業マンとのLINEに「今度隣町の営業所で店長になりまし
た」と連絡がありました。そこでお祝いの言葉を返しましたが、何の返事もあり
ませんでした。それから半年ぐらいして「今度元の営業所に戻れるかもしれませ
ん」と連絡があり、もしかしたら店長として営業成績が悪いのかなと想像してい
ました。それから3か月ぐらいして「〇〇（車の種類）をご検討ください。かな
り困ってます」という言葉が送られてきました。
そのやり取りで、20年以上お付き合いがあった営業マンでしたが、自分の都合
だけ考えてるように思えて、気持ちが離れてしまいました。そこで同じメーカー
ですが、違う営業所で購入を決めました。
何気なく、LINEに送った言葉かもしれませんが、たまたま忙しく返事を忘れて
しまったのかもしれませんが、コミュニケーションをうまく活用しないと、人間
関係なんて簡単に崩れますね。
皆さんはいかがですか。
2017/12/31 第431号
クリスマスから年末商戦、書き入れ時ですから、どこへ行っても接客者が頑張
っていますね。
感じのいい接客者がいました。いつも笑顔を絶やしません。親戚の子供のクリ
スマスのプレゼント商品を選んでいましたが、最近の傾向や、使用年齢の留意点
などをわかりやすく説明してくれ選びやすくしてくれました。商品を決めて、ク
リスマス用の包装をお願いしていました。レジでは次のお客が何人か待っていて
急いでいますが、表情には出さず、落ち着いて対応してくれていました。
その時、同僚の接客者が何かを聞きに来ました。商品券らしきものを持ってい
ます。
「これ使えますか」
「ええ」聞こえなかったのでしょう。再度尋ねました。すると同僚の持っている
商品券の裏を指さして
「ここに書いてあるでしょ」ときつい言い方でその同僚を睨んでいました。
きっと忙しくて、いらいらしていたのかもしれません。商品券が使えるかどう
かは、裏面を見ればすぐ分かることなのでしょう。自分で考えずに、すぐわから
なければ聞く同僚の行為に腹が立ったのかもしれません。つい出ちゃったんでし
ょうね。
でも怖いですね。そのちょっとした対応から、あんなに感じのいい接客者なの
に・・・、とマイナスの面の印象が残ってしまいました。
お客の前での音声管理、表情管理は大切ですね。皆さんはいかがですか。
本年もご愛読ありがとうございました。良いお年をお迎えください。
2018/1/14 第432号
先日、ホテルで宿泊し朝食をとっていた時です。バイキング方式で、十分食べ
た後に、接客者が店内を回ってコーヒーを入れてくれます。コーヒーを飲みなが
ら、最上階での景色を見ながらのんびりしていたところ、コーヒーポットを持ち
ながら店内を回っている若い男性の接客者がそばに来て声を掛けました。
「コーヒーいかがですか」と聞かれたので、まだ半分ぐらい入ってましたので
「入ってます」と答えました。すると、席を離れるかなと思っていましたが、そ
ばに立っています。何だろうと思っていましたら、その場を離れていきました。
しばらくいて、同じ男性接客者寄ってきて「お足ししましょうか」と言ってき
ました。わざわざ来てくれたので、「お願いします」と言いましたが、先ほどそ
ばに立っていた理由がわかりました。
きっと、「コーヒーを足しましょうか」という意味で「コーヒーいかがですか」
と言ったのでしょう。私は、「コーヒーのお替りはいかがですか」という意味で
理解したので「入ってるから、まだいいです」という意味で返しました。彼は、
どうしたらいいのか考えて、しばらく立っていたのでしょう。
でも素晴らしいですね、先ほどの質問がわかりにくいと思ったので、違う言葉
を考えてきたのでしょう。言葉は簡単に話せば曖昧な道具です。瞬時に考え、わ
かりやすく話直す姿勢に、とても接客意識のある接客者と思いました。
皆さんはいかがですか。
2018/1/29 第433号
私は血圧が少し高く、薬を飲んでいます。そのため月に1回最寄りの病院に行
って診察を受け、薬を購入します。
先日、病院に薬をもらいに行ったら、混んでいました。医者の話では、正月が
入ったので薬の出す量の関係で、ちょうど薬を求める患者がかちあってここ2，3
日は混雑しているそうでした。
この病院は予約制でないため、患者がかち合うと待ち時間が多くなってしまい
ます。私は診察を受けるまでに2時間半かかってしまいました。待ってる間、ま
だかまだかとイライラします。あそこに座ってる患者が呼ばれた、今度はそこの
患者が呼ばれた、と順番に患者を診て待っています。
やっと診察を受け、次に近くの調剤薬局に薬を購入しに行きます。診察を受け
て会計した順に調剤薬局に行きますから、薬を受け取る順番も同じになってしま
います。
薬局で薬を受け取る時、患者は薬剤師と二言、三言話します。これだけ待たさ
れるとやはり待たされたことを話材にする人が多いようです。私も、「今日は混
んでて、２時間半待たされちゃってね。いやこんな混んでる時はないよね」と言
いました。すると、薬剤師は「そうですね、今日は異常ですよね、前のお客様は
４時間待たされたとおっしゃってましたよ」と答えてくれました。
前のお客というのは、私の前の患者ですから、だいたい私と同じ時間ぐらいの
待ち時間なはずです。でも待たされたイライラからオーバーに人に伝えてるんで
しょうね。
薬剤師さんも大変ですね、会話して正直に言う人、オーバーに言う人、色々い
るでしょうが、皆同じように感じよく受け答えしなければなりません。会話して
いて、この人素直に話しているな、あるいはオーバーだな、と分かるでしょうか
ら面白いでしょうね。
皆さんはいかがですか。
2018/2/11 第434号
先日、その地域では有名なとんかつ店に入りました。昼時でしたから、お客で
混雑しています。あいにくテーブル席はいっぱいで、テーブル席が空くまで待つ
か聞かれましたが、カウンター席にしました。その時カウンター席は、お客を一
人置きに座るよう案内します。その次のカウンター客は、前から来ているお客の
隣に案内しますから、私の隣の席が埋まったのは食事が終わりかけの時でした。
ですからゆっくり落ち着いて食事ができました。とても配慮のあるサービスだな
と感じました。
休日に年配の友人に、江戸の史跡巡りに誘われました。さんざん歩いた後に、
夕方になったので、近くにマスコミでも多く紹介されてる有名な居酒屋に連れて
いかれました。そこは大衆居酒屋で夕方5時頃でしたが、お客が大勢入っていま
す。常連が多いのか10席ほどあるカウンター席はいっぱいです。その他4人掛け、
6人掛けのテーブルが10卓以上あります。入ると、「ここでお願いします」と席
に案内されました。そこは、ちょうど通路際で、向かい合わせに座るように言わ
れました。奥から順にお客を座らせています。入り口付近はまだテーブルが空い
ています。落ち着かないので、空いてるテーブルを指して、「あそこはダメなの？」
と聞くと「ここでお願いします」ときつく言われました。
居るお客はほとんど2人連れです。それを6人テーブルに、向かい合わせて座らせますが、
それぞれ一人置きにしますから、ある程度の空間的余裕はあります。
でも、入口近くはすべてのテーブルが誰も座っていません。せっかく一人置きに座らせて、
空間的配慮をしているのに、通路際で落ち着かないため、ちょっと注文をして、早々に店
を出て、他の店で飲みなおしました。
もったいないと思いました。店内が一杯なら文句もありませんが、せっかく早
い時間でまだ空きテーブルもあるのに、順番どおり座らせられたため、居心地の
悪さが、せっかくの一人置きに座らせるという配慮が記憶に残らず、不満だけが
残りました。
できる余裕があるなら、お客の希望を配慮する工夫が、サービス全体の評価が
上がりますね。皆さんはいかがですか。
2018/2/25 第435号
まだ寒い日が多いですね。曇り空で風が強く寒い日でした。用事が終わり同行
4名で夕方4時前にある地方駅に着きました。そんな寒い日はやはり身体を暖め
て帰りたくなります。
駅周りを見渡すと、何軒かの飲食店があります。ところがほとんどが午後5時
開店です。たまたま2軒、4時開店の店がありました。時間は午後3時50分です。
最初にビル1階にある店に入り、
「寒いんで4時前でちょっと早いんだけど、4人、入れますか」
中の若い接客者が、こちらを見て
「申し訳ありません、16時開店になります」と断られました。
開店前で、店はきれいに整い、接客者がのんびり話しているところだったようで
す。
そこから２０ｍ程離れたビルの地下1階に同じように店があります。大手チェ
ーン店でしたので、やはり断られるかなと思って、ダメ元で地下に降り聞いてみ
ました。
「寒いんで4時前でちょっと早いんだけど、4人、入れますか」
声を掛けましたら、暫くして奥から若い男性接客者が出てきて
「寒いですよね、どうぞお入りください、ただ申し訳ありませんが、お料理はす
ぐに用意できませんが、よろしいですか」
「はい、いいですよ」
「どうぞお入りください。暖かいですよ」
皆寒くて震えていましたから、本当に助かりました。気分の良さから、また寒
いせいもあり、だいぶお酒と料理を楽しみ帰りました
この時間は他のお客は全然いません。後の店も、料理はすぐ出せないと断って
いますから、とにかくお客を座らせて最初のビールだけを出して、あとは時間を
かけていましたから、準備をしていたのかもしれません。
いつもと10分ぐらい早いけれど、寒い中入れてくれたというサービスに大満足
したことは言うまでもありません。皆さんはいかがですか。
2018/3/11 第436号
最近、親戚の葬儀が重なり、地方まで行って参列しました。
ある葬儀はセレモニーホールで行われました。最後のお別れで、皆でお花を入れ
た後に、ホールの担当者が故人の生涯を簡単に話します。前もって取材したので
しょう。その人の経歴を淡々と話していました。皆も淡々と聞いていました。
もう一つの葬儀はお寺で行われました。
同じように最後のお別れで、お花を入れた後、今度はお寺の住職が故人の生涯を
話します。その話しかけ方が他と全然違います。まず単なる経歴の説明ではあり
ません。故人の見つめ、ゆっくり話しかけます。
「〇〇さん、息子さんが言ってましたよ、本当に頑張り屋さんだったそうですね。
そして誰にでも優しく親切にしたんだってね。見てごらん、こんなに大勢の人が
あなたとのお別れに来てくれたんでしょ。これはあなたが・・・・・。」
このように、ゆっくり間を取って、故人を見つめ話しかけます。同じように家族
から故人の歴史を聞いた後、その内容を独特のやり方で紹介したのです。聞いて
る周りの人からすすり泣きの声が聞こえてきました。まさに故人と住職の会話の
世界に皆が引き込まれてしまいました。
わーこんな最後のお別れがあるんだとびっくりしました。まさに表現技術を駆
使して、独特の世界を作っていました。親戚に聞くと、すごくコミュニケーショ
ンが上手な住職で、檀家からの信頼がものすごく厚いということでした。
コミュニケーションをどうとるかで、相手の感じ方が違ってきますね。皆さん
はいかがですか。
2018/4/1 第437号
私の友人が某大学病院に入院し、見舞いに行ってきました。いろいろ雑談の中
で看護師さんの話になりました。
最近の看護師さんは、特に接客の教育が進んでいて、きちっとした対応をしま
す。きちっと患者に向かい、丁寧に話します。必ず敬語で、最低限「です・ます」
体の言葉で話しかけられますから、すごく丁寧に扱われてる感じがすると彼は言
います。ただ中には、表情が悪くて暗い感じの人もいるけど、総じて不満はない
そうです。
「ただね、今日担当している若い看護師さんは、笑顔が良くてかわいいし、とて
も愛嬌があるんだけど、ちょっと不満なんだよね」と話し始めました。なんでも、
言葉が荒いそうです。看護師さんとは親子ほど歳が離れてるにも関わらず、何か
友達にでも話をするような感じで接するので、いらいらするそうです。
そんな話をしているうちに、その看護師さんが入ってきました。
「〇〇さん、頼んでおいた書類書いた？」
患者の心理的な不安を解消するための、参考資料として記入を頼まれていたのを、
彼はすっかり忘れていたようです。
「あっつ、まだ書いてないんだけど」
「今晩8時までに頼みます。今は痛くないって言ってたじゃん。そういう質問が
書かれていて、回答が5段階、あるいは10段階に分かれてるので、それにチェッ
クしてね」
こんな会話が聞こえてきました。
この看護師さんは、患者がリラックスして受け答えできるように、親しみを演
出しているのかもしれん。こういう言い方されて、親しみを感じて不快に感じな
い患者もいるかもしれませんが、年配者ですと言葉が荒いと感じる人もいるでし
ょう。
患者と親しくなっても、友達ではありません。やはりどんなに親しくなっても
最低限の敬語は必要ですね。最低「です・ます」体で話すことは重要です。「じ
ゃん」なんて表現はもっての他です。
「今晩8時までにお願いします。今は痛くないと言ってましたから、そういう質
問が書かれていて、回答が5段階、あるいは10段階に分かれていますので、それ
にチェックをお願いします」
こんな言い方でしたら、誰も不快にならないと思います。彼女の魅力が何倍にも
増えたでしょう。
仕事において、お客とどんなに親しくなっても、友達ではありません。お客で
す。言葉の話し方を意識しないと、その人の魅力が半減しますね。皆さんはいか
がですか。
2018/4/15 第438号
先日、お土産にシュークリームを買おうと店に寄りました。そこはガラス張り
の店舗で、製造を見せて、シューの中にクリームを注入するのが見えます。
衛生管理もしっかりしていて、接客者はマスクをし、商品を扱うときは手袋をして
います。衛生的にも安心して購入することができます。
会計するときの接客者もマスクをしています。ただ彼女の声が通らないのでマス
ク越しの言葉がこもっていて聞きづらいのです。
「〇〇をいくつですから、〇〇円になります」
商品名、個数はよく聞こえなかったのですが、自分で注文してますから、なんと
なくわかります。その後
「〇〇をお入れしますか」
聞き取れなく、意味が分からないので
「何それ」と言うと
「お帰りまで30分以上でしたら、お入れします。」ときつい目で私を見ながら、
今度はゆっくり言ってくれました。まるで「なんでわからないんだよ」と言われ
てるように感じました。
今度は聞き取れたので、保冷剤のことかなと思い、「保冷剤ですか」と聞くと「は
い」と答えてくれました。
相手が理解できないと、どうしてもちゃんと言ってるのに何で理解できないん
だろうという気持ちが起きるかもしれません。伝わらないときは、何か不備があ
ったのかなとまず自分をチェックしないと、その気持ちが態度、表情に出て相手
に伝わってしまうかもしれませんね。
特に、マスクをしてお客と話す場合は、声の通らない人は、ゆっくり話すとか、
いつもより声を張るなどの工夫がないと伝わらないこともありますね。注意しな
いと印象を悪くする可能性がありますね。皆さんはいかがですか。
2018/4/29 第439号
温泉地や、観光地等に遊びに行くと土産物屋店に入るのが楽しみの1つですね。
そんな時結構衝動買いが多いんですが、遊び心が出て値引きの交渉をすることが
あります。「これ2つ買うからさ、ちょっと負けてよ」なんて。そんな時、接客
者に、「ダメですよ、もうこれでいっぱいですから」なんて言われると、急に興
味がなくなり買わないことがあります。
ところが縁起物は違いますね。先日中華街に行った時にやはり同じようにお土
産物屋さんに入りました。すると馬の置物がありました。馬の鞍の部分が開けら
れるようになっていて、「ここにお金を入れて、皆が見えるところに飾っておく
とお金も貯まるし、幸せになれますよ」と店主が言うのです。ちょっと面白いし、
馬の表情が気にいりました。価格が4650円でした。そこで 店主に言葉をかけま
した。「この置物4,650円だけどさぁ、4,500円にしない。区切りが良い金額の
方がより満足感が多いよ」と言いますと、店主は、「縁起物は、値切っては、だ
めですよ、運が逃げるし、幸せが薄れちゃいますよ。」その言葉を聞いて納得し
ました。すばらしい切り返しの言葉ですよね。
縁起物だったら、運が逃げたり幸せが薄れては、誰でもいやですね。すごく納
得してしまいました。確かにお寺や神社に行って、お札やお守りをまけてくれと
言う人はいないでしょう。縁起物の切り返しの言葉としては最強の言葉ですね。
皆さんはいかがですか。
2018/5/14 第440号
友人の家で起こったことです。購入して2年の炊飯器の内釜のコーテングがは
がれてきたそうです。窯の下側にツブツブの泡がはじけたようになったそうです。
窯だけを交換しようと金額を見ると結構高額でした。そこで、メーカーに電話し
て、原因などを聞こうと問い合わせたら購入3年以内でしたら無料交換と言われ
ました。
宅配業者が新しい内窯を運ぶので、古い内窯を送り返してほしいとのことでし
た。業者が来た時に、送り返せるように、箱を開封するためのナイフや再度送る
のに箱詰めするためのガムテープなどを用意して待っていたそうです。
配達日に業者がやってきました。ナイフで箱を開封すると、二重梱包で内窯が
入っていました。新しい内窯を取り出し、その箱に交換の内窯を入れ、ガムテー
プで梱包しようとしたら、
「いや、いや、そんなことしていただいたら申し訳ありません、こちらでやりま
すから、そのまま、預かっていきます。」と言い、事務所でしっかり梱包して送
ると、用意していたガムテープなどは使用せずに、持ってゆきました。
「うちのガムテープは使わず、ちゃんと梱包してくれるんだからサービスいいね。
気が利くよ」と褒めていました。お客からすると、何も負担がない状態ですとサ
ービスがいいと評価が上がったのでしょう。
業者からすれば、業者の責任で業者の備品を使ったほうが、不備なくしっかり
梱包できるわけですから安心ですね。しかもそれがお客にしたら、いいサービス
と評価されるわけですから、一石二鳥ですね。
皆さんはいかがですか。
2018/5/28 第441号
年齢が高くなるほど日本蕎麦店が好きになりますね。蕎麦屋さんには日本酒に
合うつまみが多く、日本酒好きにはたまりません。仕事帰りによく寄る蕎麦屋さ
んがあります。
接客者は皆年配の女性です。落ち着いて対応し、メニューを手渡した後に、
暫くして注文を取りに来ますが、時間的な間が絶妙です。ゆっくり選んで注文
できます。また商品のお勧めも上手で、つい注文品が多くなってしまいます。
ただ一つどうしても不満なことがあるのです。空いた皿を下げるタイミングが
早いのです。板わさ、野沢菜、だし巻きなど、最後の一つが皿からなくなると、
見ていてさっと、下げに来ます。どこかで見ているのかなと思うぐらい、皿が空
くと、すぐにやってきて「失礼します」と下げてゆきます。
空になった皿はいつまでもあるより、下げられたほうがいいに決まっていま
す。いつまでもそこに置かれていたら、雰囲気が壊れます。
でも反対に早すぎるのも、せわしい雰囲気になります。空になったらさっ
と持ってゆく。また空になったらさっと持ってゆく。余韻がないのです。
お客のわがままかもしれませんが、皿を下げるまでの時間が、早すぎず、遅
すぎないのが、一番雰囲気を作る要素かもしれませんね。
皆さんはいかがですか。
2018/6/10 第442号
私は交通機関を使うのに、特に利用が多い区間は回数券を購入しています。２
種の回数券を使って乗り換える時が結構厄介なのです。駅によっては改札口で２
枚入れられない場所があり、そのような時は窓口で行先を伝えて、新しい切符に
変えてもらっています。
ある駅で同じように窓口で新しいチケットに替えてもらいました。今まで何度
も利用しています。いつものように窓口にゆくと、先客が二人います。自分の番
になるのに時間がかかりました。いつもより遅くてイライラしながら待っていま
した。やっと自分の番になったので回数券を２枚出して
「〇〇駅まで行きたいんだけど、お願いします」
「そのまま改札口に通せば行けますよ」
「えー、今までいつも新しいチケット出してもらっていたんだけど、このまま行
けるの」
「はい、一番端のオレンジの改札口に直接二枚入れてください」
「でも今まで必ず替えてもらっていたんだけど」
「ですから、二枚入れてください。そのまま行けますから」
実際に入れてみたら、チケットが出てスムーズに行けました。今までその駅の
駅員さんは何も教えてくれず、いつも窓口で時間がかかっていたものですから、
本当に助かりました。
でも、いい印象は残っていません。最後の「ですから」が非常にきつく言われ
たものですから、どっかカチンと来ていました。駅だけでなく接客の場で、しか
もお客の多い場所で、一度聞いてもわからなく、聞き返すと、次に説明する時に
「ですから」で始まると、きつく感じることが多いですね。
「ですから」という言葉は曲者で、気を付けないとせっかく親切に教えても、
お客はそう取らないかもしれません。「ですから」という言葉から教えるときは、
教える方も忙しくイライラしていることがあります。その気持ちを落ち着かせる
ことが必要です。
「ですから」という言葉が頭に浮かんだら、ちょっと深呼吸するとか、間を置
かないと、きつい言い方になってお客に不快感を与えるかもしれません。せっか
く教えたことが親切に思えるように、工夫をしたほうがいいですね。
皆さんはいかがですか。
2018/6/24 第443号
ある地下鉄の駅です。通勤時間帯はどこも人の流れが多く、なかなか歩きにく
い状態です。その駅もエスカレーターで上に上がると、ちょうどエレベータの乗
り口にぶつかります。そこで人の流れが左右に分かれます。エレベーターの右回
りに流れる人達と左回りで流れる人たちで。
運の悪いことに、その先が改札口ですから、改札口から入った人達とぶつかる
ことになるので、混乱して余計流れがスムーズにゆきません。そこで混雑時間帯
は案内人を置いて、エスカレーターで上がってきた人に声をかけます。
「混雑しますから、右から行ってください」
「混雑しますから右からお願いします」と。
しかし、声が小さいのです。ただその言葉をなんとなく言ってるだけのようで
す。その年配の案内人の側を通る人には、耳に入りますが、ほとんどの人は聞こ
えません。そのため案内を無視して自由に動きますから、改札口から入る人と流
れがぶつかって混雑が全然解消しないのです。
このように、混雑防止のため案内人を置いて、声かけする場面にぶつかります
が、なんとなく案内してる人が多いですね。どんなに一生懸命言っても、声が小
さくて通らない声だったら、案内していないのと同じです。折角お金をかけて案
内人をおいても、伝えることを意識する案内人でないと効果はありませんね。
皆さんはいかがですか。
2018/7/8 第444号
先日、ある地方都市で仕事が終わり、タクシーで駅まで行きました。ちょうど
夕方の混雑時間帯になってしまい、予定より大分遅れて着きました。予定の新幹
線の時間が迫っています。駅に着いて、料金は2170円でした。100円玉がなかっ
たので、財布から2570円を用意して渡しました。
「じゃー2570円渡します。領収書お願いします」
「まず領収書です」
「はい」と受け取り、左手で持って、お釣りを待ちました。運転手さんはお釣り
をカバンの中から探しています。時間に焦っていたので、右手を出して待ってい
ました。
「400円のお返しです」とお釣りを重ねて円筒状にして、右手の手のひらにおき
ます。変わった返し方をするな、と思いながら、受け取ったお釣りと領収書をズ
ボンのポケットに入れて、駅に急ぎました。
改札口を入りホームにゆくと、まだ新幹線の出発時間までだいぶゆとりがあり
ました。そこで先ほどの領収書とお釣りを取り出し財布にしまいましたが、お釣
りが350円しかありません。お釣りが400円でしたから百円玉４枚のはずです。
お釣りを受け取るときに、なんでお釣りを重ねて円筒状にして手のひらに乗せる
のかなと思いましたが、もし、お釣りをバラバラと手の平に渡してくれたら、穴
の開いた50円玉が目立つからわかるはずです。
偶然間違ったのか、あるいは意識的にそうなったのかわかりませんが、ずるい
ことをする人もいるのかなと疑うような気持ちも出てきました。
もし、受け取った時にきちんと確認していたら、すぐわかって百円玉と交換し
ていたでしょう。疑念が浮かばないでお互いが気持ちよい関係を保つにも、確認
は大事ですね。
皆さんはいかがですか。
2018/7/22 第445号
先日、お昼にインドカレーの店に入りました。11時30分ぐらいでしたから、
店内には1組しかお客がいません。入店すると、若いインド人の接客者が声を掛
けます。
「いらっしやいませ。何名様でいらっしゃいますか」
「二人です」
「こちらでよろしいですか」
「はい」
はっきりした丁寧な日本語で話しかけてきました。接客者が外国の人なのに、す
ごくきれいな言葉遣いにびっくりしました。
その後も、水、紙ナプキンを運んだり、注文を聞くときも、敬語を使い話して
くれます。最初に、この店への来店頻度を聞かれました。初めてと答えると、お
勧め商品など、店の特徴をしっかり説明します。昼はサラダとタンドリーチキン
がついて、カレーもチキンカレー、キーマカレー、マトンカレーなど好きなカレ
ーを金額によって2，3種選べ、ライスとナンとドリンクがつくランチセットがお
得と教えてくれました。お得なランチセットを注文すると辛さの好みを聞いてき
ます。
「辛さはどのぐらいにしますか」
「辛すぎても困るけど、辛さがないのも面白くないね」
「それでは中辛がいいですね」とアドバイスしてくれ、中辛を注文しました。
食後、ドリンクを飲んでいると、そばに来て尋ねます。
「辛さはいかがでした」
「ちょっと辛かったね」
「それは、申し訳ありません」
「でも、基準がわかったから今度は辛くならないでしょう」
「お好みの辛さにしますから、よろしく願いします」
きれいな言葉を使う接客に非常に満足しました。最近はランチなどで利用する
店では、言葉遣いが丁寧でない店が結構多いですね。そんな中で、接客用語をき
ちっと話し、接客対応もすべて基本をクリアして、しかも外国の人です。感動し
ましたね。やはりきれいな言葉づかいで対応されると、料理の魅力が数倍増しま
すね。
皆さんはいかがですか。
2018/8/5 第446号
先日、昼頃に新幹線に乗ることになり、東京駅の構内で昼食の弁当を購入しま
した。店が色々並んでいます。寿司、中華弁当、牛肉、鶏肉、アジア風などそれ
ぞれおいしそうな弁当売り場があります。昼時でしたからお客がいっぱいでどの
店も混みあっています。
私は、あまり油っこくなく、和風の弁当を探していました。三種のおこわに卵
焼き、魚、煮物がついた弁当がありました。
接客者は若い女性でした。他のお客にも対応していますが、感じよくありません。
弁当の中に黒酢が入っていましたから「この黒酢は何にかけるの」と聞くと、
黙って怖い顔で、弁当の中の煮物を指さしただけです。
でも弁当が気に入りましたから、その弁当を購入しました。お金を支払って、袋
に入った弁当をもらいました。
「領収書は？」と聞くと「袋の中に入れましたよ」と怖い顔で言われました。
きっと忙しくお客も多いので、余裕がなく精神的に一杯一杯になっていたので
しょう。何イライラしてるんだろうと思ってしまします。忙しくない時は、まさ
かこのような接客にはならないのでしょう。でもお客は事情は分かりませんから、
次回は違う店で買おうという気になります。
怖いですね、精神的に一杯一杯になってる時の姿、姿勢を何かチェックする方
法を考えないと、知らないうちに感じの悪い接客を提供し続けることになります。
お店にとって大きな影響がありますね。
皆さんはいかがですか。
2018/8/20 第447号
先日の夜、ある駅を降りました。改札口を出ると、臨時の売店が出ています。
改札口近くで、野菜を売っていたり、漬物などの加工品を売っていたり、また少
し離れたところではカレーやナンを売っています。
電車がついて降りたお客が改札口を通ると、「いらっしゃいませ」と大きな声
で呼びかけています。声によせられてお客が店をのぞき、中には買っている人も
いました。
カレーやナンはインドの人が売っていますが、声をかけません。ただ立ってい
て、お客が寄るのを待っています。そのためなかなかお客が寄りません。そうす
るとそこに立っていた販売員は、おもむろにスマホを取り出して、何かの記事を
読んでいました。
それぞれの店の接客者を見れば、お客の立ち寄り率が全く違います。カレー屋
さんも、挨拶や待ちの姿勢、立ち振る舞いが変われば、お客の興味も違ってきた
でしょう。基本的な対応方法を教育することは大事ですね。
皆さんはいかがですか。
2018/9/3 第448号
先日仕事帰りに歩いていたら、急な雨です。最近は極地的に集中豪雨が起こる
ことがあります。そんな豪雨に遭遇してしまったみたいです。朝の天気予報で、
場所によって強い雨が降ると言ってました。3人の内、二人は鞄の中に折り畳み
の傘がありましたが、差してみても雨の量に負けてしまいます。雨宿りをしなく
てはと、たまたま近くにあった居酒屋に入りました。
三人とも、洋服や持ち物がかなり雨に当たってしまいました。店に入って席に
着くと、皆がそれぞれハンカチを出して拭いていました。そこへ接客者が、おし
ぼりと水を持ってきます。
「うわー、そんなに雨が降ってるんですか」
「そう、急に降られちゃって、濡れちゃってまいったよ。」
「大変でしたね。ちょっとお待ちください」
そういうと、下がってゆきました。しばらくして
「これをお使いください」とおしぼりをいくつか持ってきました。
「ありがとう、助かるよ」とお礼を言って、まずは洋服や鞄を拭きました。
ハンカチで拭いても、ハンカチが濡れてきて、余分におしぼりを持ってきても
らおうと思っていましたから大助かりです。同時に気が利くなと思いました。別
に無理したサービスではありません。渡すおしぼりを少し多く渡しただけです。
でも、濡れて困っている私達には親切な行為、気配りのある行為に感じました。
相手の状況を見て、無理をせずに、今できるサービスで何をしたらお客が喜ぶ
か考えることは重要ですね。非常に印象に残ります。皆さんはいかがですか。
2018/9/23 第449号
私の友人の奥さんが、フラダンスを習っているそうです。その指導者は普段シ
ョーで実際に踊っています。その指導者が出演するショーが見られる食事会がホ
テルで行われるので、生徒何人かで指導者にチケットを依頼して購入し、席の予
約もお願いして参加したそうです。
会場のホテルのレストランに着いて、入口の接客者に尋ねました。
「６時半に予約している。〇〇です」
「えー〇〇さん？」（指導者の名前を言ったそうです）
「予約が入っていません」
「〇〇さんですよ」
「〇〇さんはお見えになっています」と言い、席に案内されました。
すると、知らない人が座っています。苗字のみで尋ねたので分かりにくかったの
でしょう。再度
「ショーに出演する〇〇さんですが」
「出演者の方ですね」
「こちらでどうぞ」（ステージから離れて、ショーが見えにくい席に案内されまし
た）
「えーここなの」
「見える場所がいいですか」
「当り前でしょ」
「じゃーここに」とステージ前の席がひとつ空いていて、そこに案内されました。
生徒さんたちは思ったそうです。おそらく最初に席を案内した時に、予約席が
あるのを思い出したけど、格好がつかないから、適当に後ろの席を教えたのでは
ないか。もし最初に案内された後ろの席で、文句を言わなかったら、指導者に予
約を頼んでも悪い席しか取れないと、指導者の評価を下げたでしょうと言ってま
した。
予約がないと思った時に、より注意深くお客とコミュニケーションを取って、
状況を把握し判断しないと、信用、評価に大きく影響しますね。皆さんはいかが
ですか。
2018/10/10 第450号
ある地方都市のホテルが、昔から接客がいいと聞いていました。一度行きたい
なと思っていましたが、たまたま先日泊まる機会がありました。
まず感じたのは，フロント、レストランで会う人会う人、全て表情がいいんで
す。いい笑顔で対応してくれます。笑顔って重要なものと誰でもわかっています
が、会う人全てがいい笑顔っていうのも珍しいと思いました。
そして、その笑顔で会話するのに、クッション言葉、共感の言葉をうまく使っ
てるなと感じました。
例えば、土産を買いたいからと、店の場所を聞くと、たまたまわからなくて誰
かに聞いて来ると「申し訳ありません」から言葉が始まります。
また、地図などをもらったり、パンフレットを貰うときなどは、
「これもらってもいい？」
「もちろんです。どうぞお持ちください」
ベルボーイも、もちろんです、という言葉を使って、やわらかい言い方をしてい
ましたから、「クッション言葉、共感の言葉」を接客マニュアルの中に、初めか
ら入れているのかも知れません。
ホテルに泊まるだけですから、ホテルスタッフと話す機会はそれほどありませ
ん。でもそんな短い接触の中で、笑顔と共感の言葉が入っていると、さすが評判
通りのいい接客だなと感じました。
笑顔とちょっとした言葉の工夫、評価が上がりますね。みなさんはいかがです
か。