すごいことがあったんですよ。
パソコンを買い換えたのですが、売り場で応対したのはメーカーから派遣された、いかにも使えないという感じの兄ちゃんでした。ヤバイなと思ったのですが、その時回りに、人がいなかったのでついその人から買ってしまいました。別に聞きたいこともなかったですから。
メモリも増設のために買っておきたいと思い、メモリはないのかと訊くと「明日入荷する」との答え。「じゃあ明日入荷するメモリと、一緒に届けてくれ」と頼むと、「明日メモリが入荷した時点でを電話しましょうか」とおかしなことを言うので、「明日メモリが入荷するんだったら、なぜいちいち電話する必要があるのか。さっさと届けてくれたらいいと答えました。
それから土日をはさんで4日たっても、パソコンは届きませんでした。
それで5日目の朝に量販店の配送センターに電話をしました。配送センターから売り場の方に電話が回って、うちに電話がかかってきました。売り場の販売員は「明日メモリが入荷するので最短であさってお届けすることができます」としゃあしゃあと言うんです。「どうしてメモリが入荷してこない時点で電話をくれないのか、液晶モニタは別の店で買ったので使えなくて困っている、パソコンだけでも先に送れ！」と文句を言ったわけです。
そうするとしばらくして折り返し電話をしてきて、「メモリは他の店にあったのでそれと一緒に今から配送します」という連絡がありました。そして最初の電話から2時間後にはうちにメモリがきちんと装着されたパソコンが届きました。赤帽による特別配送でした。
これが示しているのは、
1.メーカーから店頭に派遣されている販売員は実際まったく使えないということ。 2.量販店としては顧客満足度を考えて、クレームがきた時点では最低だった顧客の満足度を、クイックレスポンスによってダメージを局限するという対応を実行していること。そのくらい他の量販店との間で厳しい競争していることがここからわかります。
