中小企業診断士(休止中)勉強日誌(2002年9月)

英語３文字に注意

職場で、同僚が別の同僚に次のように言っていた。

CRM とか、SFA とか、お客さんから英字３文字のキーワードをふりかざされて、 システム化しろと言われることがある。 困ったものだ。 結局自分達が何をしたくて、その結果がどのようになるのかわからないのだろう。

私は隣で話を聞いていて、ため息をついた。なるほど、そうなのだなあ。 顧客管理、ということば一つをとってみても、大変なのである。いわゆる客商売のうまい人たちは、 最近来ない客に対して「最近寂しい」とか何とかいってきちんとお誘いをかける。 それができない人たちは、あるいはお客さんが多すぎて大変な人たちは、 お客さんへの連絡に役にたつ仕組みをある程度システム化したところでいいとする。 しかし、システム化するのも実に大変である。

身近な例で、年賀状書きを考えてみよう。まず、出す人が多いから、定型化した文書・写真を用意し、 印刷する。これはいい。次に、宛名書きがある。出す相手が多いと、人手では大変だ。 大変なことを機械に行わせるのはいいが、 機械にその人の属性を、少なくとも氏名と住所は名簿に覚え込ませないといけない。 それだけで時間がかかる。翌年からは手間は減るだろうが、それでも転居やら結婚やらで 氏名や住所が変わることもあるし、名簿の手入れはしないといけない（システム的には保守という）。 さらにいろいろ問題はあるが、それは各自が考えればいい。

たかが年賀状でさえこのありさまだ。まして、お客さんを呼び込もうとする名簿を、 どのように工夫して、どのように活用するかは大変な作業だといえる。 その大変さがわからないところに、英字３文字のこわさと落とし穴がある。

診断協会にファクシミリを出す。診断士１年生に質問票が配られたので、それを送るためだ。 質問票の入った封筒には（当然のことだが）ていねいに返信用の封筒が切手付きで入っていた。 しかし、返送はファクシミリでもよいようだったので、ファクシミリにした。 切手はありがたく他の用事に使わせて頂いた。

文句は言ってみるもの

診断協会東京支部城東支会に申込んだ 私のプロフィールが登録された。 他の人たちとわずかに毛色が違うが、 それが個性としていいように取られるか、秩序がないといって悪いように取られるか、 どうなのだろう。

二日前の日誌にある通り、NTT に文句を電子メールでいってみた。すると今朝NTTからの封書が入っていた。 中身を見ると下記の質問・意見への回答だった。こんなに早く来るとは思わなかった。 回答のすべてに満足したというわけではなかった。しかし、誠意を見せたという点では評価できる。 申込書を書くことにしよう。

研究会資料提出

昨日は東京支部の 「環境・品質・安全実務研究会」 に行き、拙稿を発表した。 中身はともかく、つれあいが書いたイラストが好評であった。

先日、私が住んでいるコンクリート長屋に、 光ファイバー経由のインターネット接続ができる旨の申込書がNTTから届いた。 しかし、何を書いていいかよくわからない。するとつれあいが「NTTには文句をたくさんいってよ」というので、 文句をいろいろ書いた。以下が要旨である。

1. 工事費がいくらになるかわからない。標準値段を書いておいて契約してからいきなり跳ね上がるのはおかしい。
2. 直接各戸に光ファイバーをひけない場合、NTT 東日本は HomePMA 方式しか提供していないが、 NTT 西日本はVDSL方式を提供している。値段は HomePMA 方式と同じで 5 倍も速い。 なぜ東日本は提供できない？
3. 工事の日もまだ明らかになっていないのに、申込書に希望工事日を申込書に書き込めというのはおかしい。 だいたい申込書の書き方の例もないのは不親切すぎないか。
4. 以前 ISDN の工事を頼んだら、工事後２、３日後つながらなくなった。修理業者が来て、 工事とは関係ないところの配線が弛んでいたためだと言った。それはよかったが、 この業者は勝手に別の線を切ったため、今度は別の世帯が電話がつながらなくなっていた。 工事の質が悪いのではないか。

もう一つ書いておきたいことがあったが結局書かなかったことがある。なぜ、HTML メールを送ってくるのか？ ウイルスが入っているかもしれないではないか。

まりんきょの部屋≫ 中小企業診断士(休止中)勉強の部屋≫ 日誌