4月7日(木）
就寝 １：００
起床 ６：３０
定時で上がって、ほんのちょっとだけ組合の仕事をして、今日はゆっくりと歩いて３ｋｍ弱。
で、歩きながら考えてたんだけど。
会社でクレーム処理する時って、だいたいこんな手順かな。
1)発生状況の徹底的な調査
2)調査結果を元にした原因の究明
3)究明された原因を元にした再発防止策の立案
4)再発防止策の実行
まぁその他に、損害発生前の状態に戻すとか、できなければ損害の埋め合わせするとか、
そういうこともしないといけないけど、とりあえず今はそれは脇に置いておく。
で、3)及び4)を実行することが、反省する、ということなんだよね。
とんでもないことをしてしまった、と思い出して、２度とやるまいと気持ちを新たにすることは、反省って言わない。
そして、クレーム処理の目的は、同じ損害を２度と与えませんと分かってもらい安心してもらう＝信用を取り戻す、っていうことになるね。
だから、それぞれの過程をお客にきちっと見せて納得してもらうことが絶対に必要。
特に入口の1)を開示しないと、それ以降の2)、3)、4)の実効性をお客が判断できない＝信用を取り戻せなくなる。
また1)の開示は、損害を与えた状況をどのように認識しているかをお客に見せることでもあるからね。
こんなことを、まぁとある方のブログに書き込もうかと思ったら、なんかそんな流れじゃなくなっちゃった。
あ〜。
ホントはこんなこと、東京電力に言ってやりたいところなんだけどな。
第６世界群の１つ、「絢爛舞踏祭」での行動日誌は、今日はお休み。