あなたは飲食店に入りました。
甘いものが食べたかったので、デザート付きのランチを注文しました。
食後にコーヒーが運ばれてきました。デザートのアイスクリームは来ません。

あなたは店員を呼んで尋ねました。
今朝から機械の調子が悪くてアイスクリームは出来ないんですよ、

との返答にあなたは、

ここで a. の場合はクレーム、そして b. の場合は苦情なんだそうだ。

俺自身は b. しかあり得ない。
これらの言葉の意味合いは似ているようだが、全然違う性格の物である。
念のため、手持ちの辞書を引いてみたが、辞書にはそれらしい説明はなかった。

ここでいう苦情がここ最近非常に増えてきているのだそうである。
俺自身もそうであるし、きっとあなたもそれに近いのでは、と推測する。
金銭的な損得ではなく、事前説明や了承を得ようとする努力姿勢等の「対応」に対する要求が高まっているという事なのである。

苦情は起こさないに越したことはないが、起こしてしまった後の「対応」によっては、ひょっとしたらマイナスの評価ではなく、プラスにする事も可能かもしれないという話。

2004.7.18.