JIS Q 10002 品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針

苦情対応

以前、日本には JIS Z 9902:2000 『苦情対応マネジメントシステムの指針』 というマネジメントシステムがあった。これについては、以前私も 苦情対応マネジメントシステムの指針 JIS Z 9920 という表題でページを作ったことがある。 さて、このシステムは、他国の苦情対応システムと一緒にまとめられ、 ISO 10002:2004となった。 これがJIS化されJIS Q 10002:2005となり、以前の JIS Z 9902は廃止されている。

どうやって読み解くか

ISO化されることによって、JIS Z 9920より整備された。 しかし、それだけ実態がつかみにくくなっているともいえる。 実態を把握する一つの方法は、JIS Z 9920に戻って読むことである。 もう一つの方法は、 JIS Q 10002の付属書A（参考）小規模企業のための指針から読んでみることである。 ここでは後者の方法を実践してみよう。概略は簡単である。多少文面を変え、 箇条書きの最初の部分だけ紹介しよう。

• 苦情を積極的に受け入れる
• 苦情を収集し記録する
• 苦情を直接受理していない場合は、受理した旨を苦情申出者に通知する
• 苦情について、妥当性、インパクト、対応適任者を評価する
• 早期に解決を図る
• 苦情についての対応を申出者に提示し、申出者の反応を評価する
• 苦情対応であらゆる対策をしたと判断したとき、申出者に伝え、申出者の満足度を評価する
• 苦情についてレビューする

これだけでも、やるとなると大変である。 実際にやる方法は、原文を読んでもらいたい。

甲府の保育所で JIS Q 10002 認証を得た例

2010年7月11日の NHK テレビを見ていたら、 保育園が受ける苦情を解決する仕組みとして ISO 10002 が取り上げられていたのを見て驚いた。 私は昔、ISO 10002 のページを作っていたのに、 すっかり更新を怠っていたのだ。 興味があって見てみると、製造業などで ISO 10002 の認証をとった例はあるが、 保育所では例がないという。私もそう思う。 よく、この保育所がとったものだと思う。

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