10時になって閉店しようとしていた矢先に事は起こった。シャッターを半分閉めたところで、待ってくれと声が掛けるお客さんが。ギリギリ10時だし、閉めかけてはいるけど応対しなくては。もっとも、ここで「本日はもう閉店ですので」と言ってしまえば事は起こらなかったんだろうけど、客商売としてはそう杓子定規な対応もしていられない。それに、そうしたらそれで別の問題に発展していたようにも思えるし。どうも堅気の人じゃなさそうで…。
　その方は、PS2を予約したけど入ってきたかと聞くので、「入荷し次第、ご予約のお客様にはお電話を差し上げていますが…」とは答えたものの、どうもかみ合わない。電話番号は書いていないというけど、予約でそんなことあるのかな？と。ちょうど今日、チーフの人が再入荷待ちの方に連絡をしているところを見ていて、閉店時間の受け答えをしていた覚えもあるものだから、そのお客さんかと思ってしまったのが私の早計だったのだけど。その方は予約票は置いてきたというし、予約をしたのは弟で会員証も持っていないと言うから、ますます確認が取れない。予約をした日を聞いてみると、発売日の翌日で５日だというので、だったらまだ順番が来ているはずはないなと思ったものの、チーフはまず予約の確認をということなのか、控えを調べているし。私はと言えば、そのお客さんが店内を見て回られていて、ＰＳ２のソフトについてや、今売れている物は、面白いソフトはないかと聞かれるのでご案内していたのだけど。この辺は、ゲーム屋のバイトには入ったばかりとはいえ、元々ゲームの情報屋的な仕事をやっていた経験が役に立ったというところ。
　結果論で言えば、この時点で５日のご予約ならまだ先になる旨をお伝えしていれば良かった。ところが、どうも調べたところ予約票の控えはなく、会員を検索しても名前が見あたらない。となると、当店ではその予約を受けていないようだ…ということになってししまう。そうなると、お客さんは「そんなはずあるか！」と怒るし。ともかく、予約された本人に確認を取るしかないのだけど、それもまた「嘘言っているというんか！」ということに。そのうち「馬鹿にしとんのか！」と、どんどん事態は悪化する。そもそも、私が最初に電話連絡があったかをしっかりお聞きしなかったことから行き違いがあった訳だけど、チーフは余計なことは言わなくていいというように止めるし、お客さんの方も、私の言うことには「それはいいんや」とチーフ相手に怒鳴りまくる。
　うー…接客業のマニュアルとして、お客さんの言うことに反論することは出来ないし、こちらは経緯はどうあれ謝るしかない。そのお客さんも、謝ったら謝ったで怒るんだから、それなら、私が頭下げる方が行き違いということをはっきりさせるのにもいいとは思ったんだけど、入ってから実質一週間にしかならない私に余計なことを言わせられないということなんだろうなあ…。それに、確かにお客さんが怒っているのは、散々調べたり聞いた挙げ句、予約を受けていないと言われて、どういうことだと引き下がれなくなったんだろうから。
　結局、その後も私が案内してソフトを買っていって頂いたものの、ＰＳ２の件に関しては、こんな店で買うかとご立腹の様子。店の外まで行ってチーフともめていたようだったけど…どう収拾がついたのかは不明。
　そんな訳で店を閉めたのは４０分近く過ぎてから。
　感想としては「なるほど、こういうお客さんもいるんだなあ…」と。私が怒鳴られているのではないからまだ気が楽、というのもあるかもしれないけど、この場合、納得してもらえるようにどう話を持っていけばいいのかずっと考えていて、お客さんに対して怒るとか、また萎縮するとかいう気持ちはまったくなかったなあ。なんといっても、こちらの説明をするのも難しい状況だった訳で。
　ついでに、そのお客さんにしてもチーフにしても、私の対応の仕方のまずさを咎める方が、まだ気分的に納得できるんだけど。ともかく、今後気を付けて将来の糧にしよう。

2000　3/13、14日記より