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| 94%の顧客が「大満足」と言ってくれる私の究極のサービス | |
 | ジャック・ミッチェル 小川 敏子 日本経済新聞社 2004-06-15 Amazonで詳しく見るby G-Tools 関連商品 一回のお客を一生の顧客にする法―顧客満足度No.1ディーラーのノウハウ 顧客が微笑む魔法のサービス サービスの底力!―「顧客満足度日本一」ホンダクリオ新神奈川が実践していること リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間 サービスが伝説になる時―「顧客満足」はリーダーシップで決まる |
今日は顧客満足について書かれた最高の本をご紹介します。
ビジネスでは顧客満足が声高に叫ばれています。顧客が満足するサービスを従業員に強制することは、顧客満足の根底にある「愛の精神」に反しています。顧客満足とは、きわめて心があたたまるサービスをさすのです。
『94％の顧客が「大満足」と言ってくれる私の究極のサービス』は「ミッチェルズ／リチャーズ」を経営している、「顧客満足の神様」と呼ばれるジャック・ミッチェルの著書です。
原著名は「Hug Your Customers」。
お客様をハグすること。
お客様を本当に抱きしめてもいいのですが、抱きしめるかのように、最大限に愛のこもった接客をすること。この本自体に愛がたくさんこもっており、読むと著者にハグされたかのような温かい気持ちになれます。
それではいつも通り、目次をもとに内容をご紹介します。
「プロローグー私だけが実践していること」から、ハグの大切さが説かれます。ハグは、情熱をこめて、全身全霊をこめて行うべきものだといいます。そうすれば、卓越した顧客サービスに行き着くのです。
第1章『サービスは情熱から生まれる』では、小売サービスの極意が説かれます。先回りして行動し、人間関係本位で動き、期待を上回るサービスを行い、顧客を極限まで満足させること。これが成功している企業のすばらしいサービスなのです。
第2章『はじまりは3着のスーツから』では、会社発展の歴史とともに独特の経営哲学が語られます。いついかなる時もお客さまへのサービスに徹すること。「ミッチェルズ／リチャーズ」はサービスに特化したため、すばらしい企業となったことがよくわかります。
第3章『とっておきの秘密』では、有能な人材を揃えることの大切さが説かれます。上質の顧客サービスは上質のスタッフからしか生まれないのです。
第4章『永遠に働く優秀なスタッフ』。永遠に働く優秀なスタッフとはITのことです。システムに仕事が従うようではだめです。ハグに役立つようシステムを構築するのです。顧客管理データの登録も、「ミッチェルズ／リチャーズ」は独特です。お客様のためになるデータをどんどん入れているのです。
第5章『勝負はぜったいに勝つ』では、ビジネスにおける勝負の大切さが説かれます。なんとなくよかったではだめだというわけです。勝つとは利益を出すことです。いろいろなデータをとり、管理し、最高のサービスを首尾一貫して実践し続けること。継続から信頼が生まれます。
ハグの哲学とも言うべきこの本は、顧客と接する全ての人に読んでいただきたい名著です。