近年、企業・学校・病院等の各方面でクレーマーが増えているようです。クレーム対応の善し悪しが企業(組織)の明暗を分けることもあり得るので要注意です。
クレーム対応にかかるコスト(費用・労力・時間・ストレス等)は、クレーム予防にかかるコストより遥かに大きいと考えられます。
クレームは大別して、企業側の商品・サービス・対応等に問題があるケースと、不当な要求であるケースがあるでしょう。
クレームが発生した場合は、まず、原因事実を確認することでしょう。少しでも企業側に問題がある場合は、お客様の立場に立った誠実な対応をすること、それを契機に商品・サービス等の改善をすること、再発防止策を取ること等が重要になるでしょう。
明らかに不当な要求である場合は、その要求には応じず、上手に受け流すことが必要でしょう。さもないと、要求がエスカレートし、かえって問題解決を困難にする恐れもあります。そして、何よりも大切なことは、ごね得を許さず、お客様を平等に扱うことでしょう。
（２００８．０５．０１）
